Le Community Management

Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés

Quel que soit votre secteur d’activité, développer une communauté en ligne ne suffit pas, il faut déterminer des objectifs, élaborer la stratégie adéquate et respecter un certain nombre d’usages. La communication et le marketing sont en pleine mutation, et vos communautés peuvent devenir les meilleures ambassadrices de votre organisation si vous apprenez à converser avec elles, à développer votre capital confiance et à communiquer au mieux vos informations. Orchestrer l’activité de ces groupes en ligne pour développer l’entreprise : voilà le rôle du community manager.

À travers ce guide pratique et clair, agrémenté de nombreuses interviews et de schémas explicatifs, trois community managers expérimentés (Catherine, Benoît et Sylvain) vous proposent de nombreux conseils pour vous lancer, choisir les meilleurs outils (pour votre blog, Facebook, Twitter...) et optimiser votre démarche en cours. Vous découvrirez également les témoignages de ceux qui ont développé de véritables espaces communautaires dans des domaines aussi variés que les médias, la musique, la politique, l’université, les services, l’agro-alimentaire...

Sorti le 10 Septembre 2010 aux Éditions Diateino, le livre est en vente dans toutes les librairies (FNAC, Virgin, Eyrolles, Drugstore Publicis,...)

Vous pouvez aussi le commander depuis le site de l'éditeur


Le livre est aussi disponible en version e-book

Tourisme et communauté : Interview de Juliette Murgia – TripAdvisor

Publié: 11 mai 2011 | Auteur: Sylvain Guéguen | Catégorie: Interviews | Aucun Commentaire »

Lors de la dernière interview de Sylvain Le Guen, je vous avais dit que je souhaitais prolonger cette immersion dans le secteur du tourisme et des communautés. C’est d’ailleurs Sylvain (Le Guen) lui même qui m’a permis de continuer en me mettant en contact avec Juliette Murgia – Community manager pour les communautés francophone de Trip Advisor.

Elle a accepté gentillement de répondre à mes questions et de partager avec nous son expérience et ses réflexions. Commençons tout de suite…

[Sylvain] Bonjour Juliette, tu es actuellement community manager chez TripAdvisor. Peux tu te présenter et nous décrire ton parcours ?

Juliette en voyage

Juliette en voyage

[Juliette] Bonjour Sylvain et merci beaucoup pour cette interview sur ton blog.

Pour la petite intro perso : j’ai quitté la socca, la pétanque et le soleil du sud de la France pour le fog, le fish and chips et les pubs par milliers de l’Angleterre. Voilà aujourd’hui huit ans que je vis au rythme anglo-saxons à Londres.

Cela fera bientôt deux ans que je travaille chez TripAdvisor dans le département communauté et contenu. Avant cela, je faisais partie de l’équipe d’une autre grande communauté en ligne, Yahoo ! Answers (Questions/Réponses en français). Mon rôle : Product Operations Manager, ce qui ne va sûrement pas être très parlant, alors je m’explique. Au sein de l’équipe globale basée à Londres, je travaillais à la fois en contact direct avec les membres de la communauté et aussi sur le produit. Initiatives pour engager et fidéliser les membres, développements de nouvelles fonctionnalités, partenariats, marketing produit, médias sociaux, conférences, etc.

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[Revue de blogs] Community Management, le buzzword du moment

Publié: 21 janvier 2011 | Auteur: Catherine Ertzscheid | Catégorie: Ils parlent du livre | Tags: , , , , | 1 Commentaire »
Article écrit par Marie Drogue reproduit ici avec son aimable autorisation et initialement paru sur La tête dans le Web, site des étudiants du Master GECI, janvier 2011.

Ma rencontre avec Marie s’est faite sous le sceau de Twitter et par l’intermédiaire du livre justement. Depuis j’ai eu le plaisir de répondre à une série de questions sur le blogging pour contribuer à mon niveau à un devoir d’étude qu’elle réalise avec deux de ses co-disciples : Adrienne Zmiko et Anne-Lise Torre. C’est avec grand plaisir que je remets et partage avec vous le billet rédigé par Marie avant de vous donner prochainement des nouvelles de leurs aventures estudiantines qui s’achèvent car ces demoiselles sont à la recherche d’un emploi. A bon entendeur! :) Merci Marie et à très bientôt!

Vous allez me dire « Le Community Management (ou CM), c’est juste le buzzword du moment ». Pas faux, on en entend parler un peu partout, des blogs spécialisés aux journaux télé. Pourquoi s’arrêter sur ce livre-là ?

Pour la qualité de son contenu et parce que j’y ai trouvé des réponses à certaines questions et des confirmations d’idées personnelles. NON, ça ne sert à rien de se lancer sur Facebook et Twitter, de créer une chaîne Dailymotion et un hub Viadéo sans s’interroger en amont sur ses besoins, ce que l’on va faire avec et qui va les alimenter !! Et ce n’est surtout pas parce que tout le monde le fait qu’il faut s’y jeter sans réfléchir ! 1ère idée reçue détruite, merci ça va mieux ;) Lire la suite »


Tourisme et médias sociaux : Interview de Sylvain Le Guen

Publié: 6 janvier 2011 | Auteur: Sylvain Guéguen | Catégorie: Interviews, La Boîte à Idées | Tags: , , , | 6 Commentaires »

Aujourd’hui, nous changeons quelques peu des univers que nous avons traité jusque là pour s’intéresser de près au secteur du tourisme et plus particulièrement à l’utilisation des médias sociaux par l’agence de développement touristique Finistère Tourisme.

Pour cela, j’ai invité Sylvain Le Guen – chargé de mission webmarketing & Tic chez Finistère Tourisme – à partager ses réflexions et retours d’expériences sur ce blog au travers d’une interview que je vous invite à découvrir de ce pas.

[Sylvain G] Bonjour Sylvain, avant de rentrer dans le vif du sujet, peux-tu nous présenter rapidement ton parcours et tes missions au sein de Finistère Tourisme ?

Sylvain Le Guen

Sylvain Le Guen

[Sylvain LG] Bonjour, je m’appelle Sylvain Le Guen, j’ai 28 ans et je vis à Quimper dans le Finistère (29). Professionnellement, je baigne dans le domaine du web depuis 2002 environ. Avant de retrouver ma Bretagne natale cette année, j’ai travaillé pendant 5 ans en agence web à Cholet en tant que chef de projet avec des missions d’avant-vente, de suivi de production interactive et de formation client sur l’écriture web et le référencement naturel.

En février dernier, j’ai rejoins l’agence de développement touristique (ADT) Finistère Tourisme en tant que chargé de missions webmarketing et TIC pour élaborer et mettre en œuvre la stratégie e-tourisme du département et accompagner les partenaires et professionnels touristiques dans leurs démarches de positionnement sur le numérique. A ce poste, 2010 aura été l’année du lancement de plusieurs chantiers, 2011 devrait faire apparaître les premiers résultats, (avec notamment la nouvelle version de www.finisteretourisme.com, le réaménagement de la réservation en ligne de la destination Finistère et l’apparition d’outils de mobilité.) Sans rentrer dans les détails, la refonte du dispositif interactif de Finistère Tourisme vise à accompagner les visiteurs du département avant, pendant et après leur séjour. Les services mis en place seront aussi conçus pour une utilité auprès des résidents, qui, à notre sens, restent les meilleurs ambassadeurs du département.

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Community Managers : limites et responsabilités

Publié: 4 décembre 2010 | Auteur: Benoit Faverial | Catégorie: La Boîte à Idées | Tags: , , , , | Aucun Commentaire »

« The bulk of a community manager’s job, once the community is set up and running, is expectation management. »

Et ce n’est pas moi qui le dit, c’est celle qui m’a un jour donné envie de faire le même métier qu’elle.

Le Community Management, encore en phase de stabilisation sous nos latitudes francophones, a vu se développer tout un panel d’offres et de possibilités ces deux dernières années. Si je reste convaincu que sur la poignée de centaines de Community Managers en france, il n’y a pas deux fiches de postes qui se valent, en revanche des constantes existent et font de plus en plus consensus.

  • Être un lien. Entre l’organisation pour laquelle on travaille, et la communauté que celle ci génère (ou aimerais générer !)
  • Créer des liens. La base de notre métier, et le socle commun sur lequel nous sommes tous amenés à construire et nous positionner. Ce lien peut être affectif, intéressé, intellectuel, pragmatique, et se décliner sous toutes les plateformes possibles, il n’en demeure pas moins qu’il s’agit de la base.
  • Faciliter les liens. Pour encourager l’apparition d’ambassadeurs, et faire jouer les phénomènes viraux plus intensément.

Facile me direz vous, il suffit d’avoir un bon réseau, un bon contenu à proposer, de bons contacts à qui le transmettre. Facile au point que de plus en plus d’opérations menées par des « Community Managers » se révèlent en fait être de simples opérations de promotion ou d’annonce, en utilisant les media sociaux comme de simples canaux supplémentaires à investir et canaliser.

Si l’on se place dans une perspective à court terme, et si l’on refuse strictement de voir au delà du bout de son opération actuelle, cette approche peut fonctionner. Elle est en partie responsable de la fascination extatique engendrée dans certains milieux par le mot « buzz ».

Regardons maintenant un peu plus loin. Ces communautés qui sont approchées et à qui l’on propose systématiquement une promotion, ou une avant première, ou une exclusivité … Qu’attendent-elles finalement ? Est-ce qu’à leur apprendre que le Community Manager n’est qu’une version online de la caravane du Tour de France distribuant des échantillons gratuits, nous ne risquons pas de dénaturer les possibilités offertes par les réseaux sociaux et par les échanges multilatéraux ?

Dit autrement, un Community Manager qui engage un dialogue avec une communauté va créer des attentes. Une partie majeure de son métier, et de son talent sera alors de gérer ces attentes. De savoir construire une relation humanisée et personnalisée qui lui permettra d’assurer à son organisation une fidélité bien plus importante, finalement, qu’un coupon de réduction.

Dialogue nous vient du Grec, « dialogos » qui signifie « Au travers de la discussion ». Le Community Management est un mode de communication durable basé sur la fidélité et la réciprocité des échanges. Si vous ne donnez que des coupons de réduction, ne vous attendez pas à recevoir mieux, et préparez vous à ce que vos concurrents en donnent un meilleur !


[Revue de blogs] Le Community Management vu par Ronan Boussicaud

Publié: 30 novembre 2010 | Auteur: Catherine Ertzscheid | Catégorie: Ils parlent du livre | Tags: , , , , , | Aucun Commentaire »
Article écrit par Ronan Boussicaud reproduit ici avec son aimable autorisation et initialement paru sur Le site My Community Manager le 16 novembre 2010.
Ronan, originaire de Vannes, fait partie de mes contacts avec lesquels j’ai beaucoup de plaisir à échanger. Toujours jovial et partageant les ressources qui lui paraissent intéressantes, c’est avec grand plaisir que je remets et partage avec vous le billet fort sympathique qu’il a écrit en guise de commentaire de lecture. Merci Ronan et à très bientôt!

Ahh le Community management ! Secteur à la mode puisque sur toutes les lèvres, il est comme une jeune mariée en tenue que l’on imagine et que l’on désire, mais que l’on ne peut vraiment voir et comprendre. Beaucoup de bruits courent, des coups de gueule bien sentis, et moulte débats sur l’âge, l’externalité ou la spécialisation du Community Manager… Mais qu’en est-il vraiment au jour d’aujourd’hui ?

Pour faire le tri et allumer une bougie dans cet horizon encore ombragé, je vous livre mes impressions sur un livre paru en septembre chez les éditions Diateino : « Le Community Management ; Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés » écrit par Catherine Ertzscheid (@Cath_Woman c’est facile !), Benoît Faverial et Sylvain Guéguen.

Premier bon point à noter, ses auteurs. Aussi agréables à lire que pour discuter (merci Twitter !), ils témoignent d’une véritable cohérence avec les propos rédigés dans leur ouvrage.

Plus sérieusement, la structure du livre est simple mais efficace, elle se divise en 3 parties indissociables Lire la suite »