Le Community Management

Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés

Quel que soit votre secteur d’activité, développer une communauté en ligne ne suffit pas, il faut déterminer des objectifs, élaborer la stratégie adéquate et respecter un certain nombre d’usages. La communication et le marketing sont en pleine mutation, et vos communautés peuvent devenir les meilleures ambassadrices de votre organisation si vous apprenez à converser avec elles, à développer votre capital confiance et à communiquer au mieux vos informations. Orchestrer l’activité de ces groupes en ligne pour développer l’entreprise : voilà le rôle du community manager.

À travers ce guide pratique et clair, agrémenté de nombreuses interviews et de schémas explicatifs, trois community managers expérimentés (Catherine, Benoît et Sylvain) vous proposent de nombreux conseils pour vous lancer, choisir les meilleurs outils (pour votre blog, Facebook, Twitter...) et optimiser votre démarche en cours. Vous découvrirez également les témoignages de ceux qui ont développé de véritables espaces communautaires dans des domaines aussi variés que les médias, la musique, la politique, l’université, les services, l’agro-alimentaire...

Sorti le 10 Septembre 2010 aux Éditions Diateino, le livre est en vente dans toutes les librairies (FNAC, Virgin, Eyrolles, Drugstore Publicis,...)

Vous pouvez aussi le commander depuis le site de l'éditeur


Le livre est aussi disponible en version e-book

[Revue de blogs] Le réseau des CCI se penche sur ses pratiques en matière de web social par Mael Le Hir

Publié: 6 octobre 2010 | Auteur: Catherine Ertzscheid | Catégorie: Ils parlent du livre, La Boîte à Idées | Tags: , , , , , , , | Aucun Commentaire »

Article écrit par Mael Le Hir reproduit ici avec son aimable autorisation et initialement paru sur Vedocci le 6 octobre 2010

Comme – de manière générale – en matière de communication, les CCI, établissements autonomes, ont développé des stratégies et des pratiques d’utilisation et de présence sur les médias sociaux variés, hétérogènes et probablement complémentaires. On a vu que, après l’usage de premiers outils estampillés web 2.0 (les blogs, les Univers Netvibes), les CCI -et parfois leurs salariés – se sont emparées, entre autres, de Twitter et autres Facebook ou Viadeo.

CCI et réseaux sociaux : une enquête et une journée d’échanges

Pour mieux connaitre l’ensemble de ces pratiques, la direction de l’Intelligence économique, de l’innovation et des TIC de l’Assemblée des chambres françaises de commerce et d’industrie (ACFCI) a d’abord enquêté en utilisant CCInet : il y avait une 15aine de questions auxquelles ont répondu les différentes CCI de France.

« Les réponses seront traduites dans une étude qui dresse l’état de l’art des usages et identifie les modèles de gouvernance de la présence des CCI sur les réseaux sociaux. Cette étude nous permettra d’évaluer l’impact de ces usages sur l’identité numérique des CCI », explique Emmanuel Maksymiw (animateur du pôle Economie numérique à l’ACFCI) au site Collaboratif-Info.

Pour aller plus loin, une journée est organisée le 14 octobre : « Les réseaux sociaux pour les CCI : Quels enjeux ? Quels usages ? » (sur Twitter, il faudra suivre le hashtag #rsCCI). Elle réunira de nombreux collaborateurs de CCI (je n’y serai pas, j’aurais apprécié de rencontrer certains d’entre vous, et merci à ceux qui l’ont regretté de me l’avoir dit !) qui, après une matinée qui verra 2 experts intervenir, pourront échanger l’après-midi au cours de 2 tables-rondes :

  1. Structurer la présence de la CCI sur les média sociaux avec Grégory Maubon (Dijon – je crois avoir déjà dit qu’il était incontournable ;-) ), Marie-Laure Vie (Montpellier), Stéphanie Durville (Yonne) et Alexandre Commergnat (CCIP)
  2. Gérer sa e-réputation : opportunités et menaces pour une CCI

Le Community Management par Catherine Ertzscheid, Benoît Faverial, Sylvain Guéguen

Le Community Management, un livre déjà de référence sorti cette année chez Diateino

Cette journée tombe à un excellent moment, alors que le community manager (social activist ou moteur de communauté) est le métier de l’année.

CCI et médias sociaux : de nombreux enjeux et de multiples usages à mettre en place !

En effet, les CCI ont tout intérêt à s’emparer de ces (nouvelles ?) problématiques, que ce soit (je reprends la structure de la 2ème partie de l’ouvrage de Catherine Ertzscheid, Benoît Faverial et Sylvain Guéguen consacré et intitulé Le Community Management, en détournant parfois un peu son contenu) pour :

  • développer son capital confiance
    • jouer la transparence et oser se raconter : la réalité des CCI est assez difficile à saisir, beaucoup sont intrigués par ce mélange d’élus et de « permanents ». Par rapport aux ressortissants, le rôle et le fonctionnement des institutions consulaires ne sont pas forcément toujours clairs…
    • écouter les conversations pour connaitre et améliorer son e-réputation : on dit des choses à propos des CCI sur les réseaux sociaux. Sur Twitter, j’ai lu des enthousiastes de l’efficacité d’un service rendu ; j’ai aussi vu certains se plaindre des temps d’attente dans un CFE
    • pour qu’un ensemble de clients devienne une communauté, il faut savoir l’écouter, lui répondre et mettre en valeur le fruit de ces échanges. Les CCI ont développé des outils centrés sur une problématique (grippe aviaire lorsque celle-ci faisait la une, auto-entrepreneuriat avec un site web et un blog, etc.), il ne manque pas forcément grand chose pour etre encore réactif sur ces sujets. Par ailleurs, des CCI ont pensé certaines de leur présence sur les réseaux en synergie avec des outils existants (que l’on prenne pour exemple la CCI de la Savoie et son réseau des Savoyards dans le monde présent sur Facebook, ou le groupe Facebook  « Mon entreprise dans Loiret Eco » ). Enfin, le blog de la CCIP se veut une « interface de dialogue et d’échange avec les internautes et blogueurs, experts ou non, chefs d’entreprise ou non, a vocation à faire naître le débat, à tester de nouvelles idées, à s’apprendre mutuellement. »
  • De la confiance à la sympathie : la richesse des interactions peut transformer les membres d’une communauté en ambassadeurs
    • Comment réunir autour d’un intérêt commun ou développer le sentiment d’appartenance à une communauté : il est peut-être temps de dire que les CCI animent déjà des communautés (Ecobiz, Plato, etc.), et qu’elles comptent ainsi dans leurs rangs de nombreux animateurs et experts en la matière !
    • Comment renouveler l’attachement aux CCI grâce aux médias sociaux : la CCI du Cher est très présente sur Facebook, avec une page e-cci du Cher et de nombreux conseillers présents sur le réseau. A noter que l’usage des blogs par les Présidents de CCI s’inscrivaient déjà dans cette démarche (je pense notamment à ceux de Dijon et du Loiret).
    • Une communauté confiante et attachée sera le meilleur vendeur d’un produit fait pour elle : là encore, des réseaux déjà en place comme Ecobiz constituent de bons exemples.
    • Développer son capital confiance en offrant un contenu de qualité : C’est le role des CCI que d’apporter les infos pertinentes aux entreprises ou aux porteurs de projet. Magazines, sites web, blogs, et maintenant réseaux sociaux !
  • Collaborer avec votre communauté pour lui permettre de co-créer
    • Consulter sa communauté pour renouveler son image ou son activité : avec la réforme et les élections de fin d’année, les CCI vont connaitre pas mal de changements en 2011 : pourquoi ne pas s’appuyer sur les réseaux sociaux (parmi d’autres moyens, bien entendu) pour consulter, entre autres, les ressortissants ? Pour évoquer ce qui s’est déjà fait, on peut se rappeler des Etats Généraux des CCI, achevés en décembre 2008, et qui avaient fait l’objet d’un blog dédié auquel l’internaute pouvait participer.
    • Mettre en réseau, partager des connaissances pour mieux travailler ensemble : Moins visible sur le web (sauf, une nouvelle fois, avec des dispositifs tels Ecobiz ou Plato), la mise en réseau concerne déjà les élus de CCI eux-memes, issus de fédérations patronales (ou pas), de secteurs d’activités différents…
    • L’innovation participative : de l’émergence des idées à la transformation en projet. Le marketing participatif consiste à permettre aux membres de la communauté de sélectionner la solution qui leur semble la plus adaptée dans un lot de proposition : s’il est un jour refondu, le logo des CCI (j’entends pas là l’hexagone, de moins en moins utilisé) pourrait faire l’objet de propositions dont l’une serait choisie pas le plus grand nombre (et cela sans diminuer le rôle des élus de l’ACFCI bien entendu).

Le sujet est vaste, nul doute que les échanges du 14 octobre seront très enrichissants !

Lire : Le Community Management : Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés, Catherine Ertzscheid, Benoît Faverial, Sylvain Guéguen, Diateino, 2010.

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