Le Community Management

Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés

Quel que soit votre secteur d’activité, développer une communauté en ligne ne suffit pas, il faut déterminer des objectifs, élaborer la stratégie adéquate et respecter un certain nombre d’usages. La communication et le marketing sont en pleine mutation, et vos communautés peuvent devenir les meilleures ambassadrices de votre organisation si vous apprenez à converser avec elles, à développer votre capital confiance et à communiquer au mieux vos informations. Orchestrer l’activité de ces groupes en ligne pour développer l’entreprise : voilà le rôle du community manager.

À travers ce guide pratique et clair, agrémenté de nombreuses interviews et de schémas explicatifs, trois community managers expérimentés (Catherine, Benoît et Sylvain) vous proposent de nombreux conseils pour vous lancer, choisir les meilleurs outils (pour votre blog, Facebook, Twitter...) et optimiser votre démarche en cours. Vous découvrirez également les témoignages de ceux qui ont développé de véritables espaces communautaires dans des domaines aussi variés que les médias, la musique, la politique, l’université, les services, l’agro-alimentaire...

Sorti le 10 Septembre 2010 aux Éditions Diateino, le livre est en vente dans toutes les librairies (FNAC, Virgin, Eyrolles, Drugstore Publicis,...)

Vous pouvez aussi le commander depuis le site de l'éditeur


Le livre est aussi disponible en version e-book

Tourisme et médias sociaux : Interview de Sylvain Le Guen

Publié: 6 janvier 2011 | Auteur: Sylvain Guéguen | Catégorie: Interviews, La Boîte à Idées | Tags: , , , | 6 Commentaires »

Aujourd’hui, nous changeons quelques peu des univers que nous avons traité jusque là pour s’intéresser de près au secteur du tourisme et plus particulièrement à l’utilisation des médias sociaux par l’agence de développement touristique Finistère Tourisme.

Pour cela, j’ai invité Sylvain Le Guen – chargé de mission webmarketing & Tic chez Finistère Tourisme – à partager ses réflexions et retours d’expériences sur ce blog au travers d’une interview que je vous invite à découvrir de ce pas.

[Sylvain G] Bonjour Sylvain, avant de rentrer dans le vif du sujet, peux-tu nous présenter rapidement ton parcours et tes missions au sein de Finistère Tourisme ?

Sylvain Le Guen

Sylvain Le Guen

[Sylvain LG] Bonjour, je m’appelle Sylvain Le Guen, j’ai 28 ans et je vis à Quimper dans le Finistère (29). Professionnellement, je baigne dans le domaine du web depuis 2002 environ. Avant de retrouver ma Bretagne natale cette année, j’ai travaillé pendant 5 ans en agence web à Cholet en tant que chef de projet avec des missions d’avant-vente, de suivi de production interactive et de formation client sur l’écriture web et le référencement naturel.

En février dernier, j’ai rejoins l’agence de développement touristique (ADT) Finistère Tourisme en tant que chargé de missions webmarketing et TIC pour élaborer et mettre en œuvre la stratégie e-tourisme du département et accompagner les partenaires et professionnels touristiques dans leurs démarches de positionnement sur le numérique. A ce poste, 2010 aura été l’année du lancement de plusieurs chantiers, 2011 devrait faire apparaître les premiers résultats, (avec notamment la nouvelle version de www.finisteretourisme.com, le réaménagement de la réservation en ligne de la destination Finistère et l’apparition d’outils de mobilité.) Sans rentrer dans les détails, la refonte du dispositif interactif de Finistère Tourisme vise à accompagner les visiteurs du département avant, pendant et après leur séjour. Les services mis en place seront aussi conçus pour une utilité auprès des résidents, qui, à notre sens, restent les meilleurs ambassadeurs du département.

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Community Managers : limites et responsabilités

Publié: 4 décembre 2010 | Auteur: Benoit Faverial | Catégorie: La Boîte à Idées | Tags: , , , , | Aucun Commentaire »

« The bulk of a community manager’s job, once the community is set up and running, is expectation management. »

Et ce n’est pas moi qui le dit, c’est celle qui m’a un jour donné envie de faire le même métier qu’elle.

Le Community Management, encore en phase de stabilisation sous nos latitudes francophones, a vu se développer tout un panel d’offres et de possibilités ces deux dernières années. Si je reste convaincu que sur la poignée de centaines de Community Managers en france, il n’y a pas deux fiches de postes qui se valent, en revanche des constantes existent et font de plus en plus consensus.

  • Être un lien. Entre l’organisation pour laquelle on travaille, et la communauté que celle ci génère (ou aimerais générer !)
  • Créer des liens. La base de notre métier, et le socle commun sur lequel nous sommes tous amenés à construire et nous positionner. Ce lien peut être affectif, intéressé, intellectuel, pragmatique, et se décliner sous toutes les plateformes possibles, il n’en demeure pas moins qu’il s’agit de la base.
  • Faciliter les liens. Pour encourager l’apparition d’ambassadeurs, et faire jouer les phénomènes viraux plus intensément.

Facile me direz vous, il suffit d’avoir un bon réseau, un bon contenu à proposer, de bons contacts à qui le transmettre. Facile au point que de plus en plus d’opérations menées par des « Community Managers » se révèlent en fait être de simples opérations de promotion ou d’annonce, en utilisant les media sociaux comme de simples canaux supplémentaires à investir et canaliser.

Si l’on se place dans une perspective à court terme, et si l’on refuse strictement de voir au delà du bout de son opération actuelle, cette approche peut fonctionner. Elle est en partie responsable de la fascination extatique engendrée dans certains milieux par le mot « buzz ».

Regardons maintenant un peu plus loin. Ces communautés qui sont approchées et à qui l’on propose systématiquement une promotion, ou une avant première, ou une exclusivité … Qu’attendent-elles finalement ? Est-ce qu’à leur apprendre que le Community Manager n’est qu’une version online de la caravane du Tour de France distribuant des échantillons gratuits, nous ne risquons pas de dénaturer les possibilités offertes par les réseaux sociaux et par les échanges multilatéraux ?

Dit autrement, un Community Manager qui engage un dialogue avec une communauté va créer des attentes. Une partie majeure de son métier, et de son talent sera alors de gérer ces attentes. De savoir construire une relation humanisée et personnalisée qui lui permettra d’assurer à son organisation une fidélité bien plus importante, finalement, qu’un coupon de réduction.

Dialogue nous vient du Grec, « dialogos » qui signifie « Au travers de la discussion ». Le Community Management est un mode de communication durable basé sur la fidélité et la réciprocité des échanges. Si vous ne donnez que des coupons de réduction, ne vous attendez pas à recevoir mieux, et préparez vous à ce que vos concurrents en donnent un meilleur !


De l’art du community management en Casamance

Publié: 13 novembre 2010 | Auteur: Catherine Ertzscheid | Catégorie: Interviews, La Boîte à Idées | Tags: , , , , , , , , | 1 Commentaire »

Le dialogue véritable suppose la reconnaissance de l’autre à la fois dans son identité et dans son altérité.  Proverbe africain

Outre le fait d’être un ami, Stan Hannoun est un professionnel remarquable avec lequel j’avais beaucoup échangé au moment de la rédaction du livre. Pour poursuivre notre travail de réflexions entamé il y a donc quelques mois déjà, je lui ai aujourd’hui demandé de nous raconter une opération qui lui a paru remarquable, à son sens, en terme de community management. Il nous parle de son voyage en Casamance.

Stan Hannoun lors du lancement du .paris

Stanislas Hannoun a été le community manager de l’agence La Netscouade durant 3 ans.  Il a pris en charge les RP online de l’agence et le social management pour de nombreuses marques comme Danone, Radio France, Renault ou encore Numéricable. Cinépile, gamer et à l’affut des tendances culturelles, il compte maintenant  proposer ses services dans le secteur de l’Entertainment.

Tu viens tout juste de quitter La Netscouade, belle agence de communication digitale, j’aimerais que tu partages avec nous ta dernière opération qui était pour Danone. Tu nous poses le contexte et nous dévoiles l’objectif visé ?

Danone est partenaire d’Océanium, une ONG qui s’emploie à reboiser des zones du Sénégal, en particulier la Casamance. Ces actions de reboisement réalisées conjointement avec les villageois et des équipes locales permettent de sauvegarder l’équilibre de ces régions, de préserver la biodiversité et de venir en aide aux populations de ces zones. Danone soutient ce type d’actions par le biais de fonds destinés à développer le business avec les pays en voie de développement et en parle dans un blog dédié : Les pieds sur terre. Par cette opération « Plante ton arbre », il s’agissait avant tout faire connaître ce partenariat et travailler autour de l’e-réputation du groupe agro-alimentaire.

Quel dispositif as-tu mis en place pour valoriser ce partenariat ?

J’ai monté un dispositif global mixant une opération de RP online avec une utilisation des réseaux sociaux afin de rendre en compte quasiment en direct de l’opération.

Tu peux nous présenter plus en détail ta méthodologie ? Lire la suite »


Portrait de Community Manager : Interview de Blaise Grimes Viort

Publié: 18 octobre 2010 | Auteur: Sylvain Guéguen | Catégorie: Interviews, La Boîte à Idées | Tags: , , , , | Aucun Commentaire »

Pour poursuivre dans notre série d’interview de professionnels du communautaire, nous vous proposons aujourd’hui une rencontre instructive avec Blaise Grimes Viort – Head of social media and engagement services at Webjam, Français expatrié en Angleterre depuis son enfance, il a fait ses premiers pas dans les communautés virtuelles il y a très longtemps et continue encore aujourd’hui de travailler avec et pour elles.

[Sylvain] Blaise, il me semble que tu as fait tes premiers pas sur le web très tôt. Peux-tu nous raconter ton parcours ?

Blaise Grimes-Viort

Blaise Grimes-Viort

[Blaise] Mon père, ancien professeur d’anglais, s’est reconvertit dans les années 80 en professeur d’informatique et de fait, nous nous sommes équipés à la maison d’un RM Nimbus et de BBC Micros. Grâce à lui, j’ai donc commencé très tôt à utiliser des ordinateurs.

C’est en 1995 (il me semble) que nous nous sommes connectés à Internet, c’est à ce moment que j’ai fait mes premiers pas dans le monde virtuel dans les BBS (Bulletin Board System), HTML chat où tu devais rafraîchir la page pour voir les nouveaux messages et surtout Microsoft chat.

Ces expériences m’ont amené à étudier l’informatique et la programmation à la fac. Pendant, ces années j’ai continué mon immersion dans le monde virtuel et plus particulièrement dans l’univers des logiciels pirates en observant le fonctionnement des release group (version de logiciel avant lancement). Tout cela m’a conduit à la réalisation d’une maîtrise durant laquelle j’ai étudié ces groupes et leurs modes de communication sur le web.

A la fin de mon parcours universitaire, j’ai trouvé rapidement un emploi de modérateur en agence (Chat Moderators) à Londres, je suis intervenu sur des sites comme FriendsReunited et la BBC. L’agence m’a progressivement offert davantage de responsabilités jusqu’à me confier celle d’une équipe de modérateurs pour Playstation. Mon rôle de manager consistait alors à superviser une équipe de modérateurs de nationalité différentes puisque nous travaillions à l’époque sur 7 pays européens.

Ensuite j’ai rejoint Handbag Publishing Group, une start-up qui avait déployé des portails d’informations dédiés aux femmes depuis 1999. Je suis d’abord intervenu en tant que community manager sur les différents forums du groupe. Puis lorsque le groupe a été racheté le National Magazine Company (qui comptait déjà parmi ses titres le Cosmopolitan, Men’s Health, etc.), je me suis vu attribuer la place de Head of communities & social media. Mon rôle consistait alors à encadrer une équipe de community managers répartie sur les différents titres du groupe.

Ce parcours m’a mené à intégrer Webjam, une start-up qui propose des solutions d’intranet collaboratif, en tant que Head of social media & engagement services. Lire la suite »


[Revue de blogs] Le réseau des CCI se penche sur ses pratiques en matière de web social par Mael Le Hir

Publié: 6 octobre 2010 | Auteur: Catherine Ertzscheid | Catégorie: Ils parlent du livre, La Boîte à Idées | Tags: , , , , , , , | Aucun Commentaire »

Article écrit par Mael Le Hir reproduit ici avec son aimable autorisation et initialement paru sur Vedocci le 6 octobre 2010

Comme – de manière générale – en matière de communication, les CCI, établissements autonomes, ont développé des stratégies et des pratiques d’utilisation et de présence sur les médias sociaux variés, hétérogènes et probablement complémentaires. On a vu que, après l’usage de premiers outils estampillés web 2.0 (les blogs, les Univers Netvibes), les CCI -et parfois leurs salariés – se sont emparées, entre autres, de Twitter et autres Facebook ou Viadeo.

CCI et réseaux sociaux : une enquête et une journée d’échanges

Pour mieux connaitre l’ensemble de ces pratiques, la direction de l’Intelligence économique, de l’innovation et des TIC de l’Assemblée des chambres françaises de commerce et d’industrie (ACFCI) a d’abord enquêté en utilisant CCInet : il y avait une 15aine de questions auxquelles ont répondu les différentes CCI de France.

« Les réponses seront traduites dans une étude qui dresse l’état de l’art des usages et identifie les modèles de gouvernance de la présence des CCI sur les réseaux sociaux. Cette étude nous permettra d’évaluer l’impact de ces usages sur l’identité numérique des CCI », explique Emmanuel Maksymiw (animateur du pôle Economie numérique à l’ACFCI) au site Collaboratif-Info.

Pour aller plus loin, une journée est organisée le 14 octobre : « Les réseaux sociaux pour les CCI : Quels enjeux ? Quels usages ? » (sur Twitter, il faudra suivre le hashtag #rsCCI). Elle réunira de nombreux collaborateurs de CCI (je n’y serai pas, j’aurais apprécié de rencontrer certains d’entre vous, et merci à ceux qui l’ont regretté de me l’avoir dit !) qui, après une matinée qui verra 2 experts intervenir, pourront échanger l’après-midi au cours de 2 tables-rondes :

  1. Structurer la présence de la CCI sur les média sociaux avec Grégory Maubon (Dijon – je crois avoir déjà dit qu’il était incontournable ;-) ), Marie-Laure Vie (Montpellier), Stéphanie Durville (Yonne) et Alexandre Commergnat (CCIP)
  2. Gérer sa e-réputation : opportunités et menaces pour une CCI

Le Community Management par Catherine Ertzscheid, Benoît Faverial, Sylvain Guéguen

Le Community Management, un livre déjà de référence sorti cette année chez Diateino

Cette journée tombe à un excellent moment, alors que le community manager (social activist ou moteur de communauté) est le métier de l’année.

CCI et médias sociaux : de nombreux enjeux et de multiples usages à mettre en place !

En effet, les CCI ont tout intérêt à s’emparer de ces (nouvelles ?) problématiques, que ce soit (je reprends la structure de la 2ème partie de l’ouvrage de Catherine Ertzscheid, Benoît Faverial et Sylvain Guéguen consacré et intitulé Le Community Management, en détournant parfois un peu son contenu) pour : Lire la suite »