Le Community Management

Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés

Quel que soit votre secteur d’activité, développer une communauté en ligne ne suffit pas, il faut déterminer des objectifs, élaborer la stratégie adéquate et respecter un certain nombre d’usages. La communication et le marketing sont en pleine mutation, et vos communautés peuvent devenir les meilleures ambassadrices de votre organisation si vous apprenez à converser avec elles, à développer votre capital confiance et à communiquer au mieux vos informations. Orchestrer l’activité de ces groupes en ligne pour développer l’entreprise : voilà le rôle du community manager.

À travers ce guide pratique et clair, agrémenté de nombreuses interviews et de schémas explicatifs, trois community managers expérimentés (Catherine, Benoît et Sylvain) vous proposent de nombreux conseils pour vous lancer, choisir les meilleurs outils (pour votre blog, Facebook, Twitter...) et optimiser votre démarche en cours. Vous découvrirez également les témoignages de ceux qui ont développé de véritables espaces communautaires dans des domaines aussi variés que les médias, la musique, la politique, l’université, les services, l’agro-alimentaire...

Sorti le 10 Septembre 2010 aux Éditions Diateino, le livre est en vente dans toutes les librairies (FNAC, Virgin, Eyrolles, Drugstore Publicis,...)

Vous pouvez aussi le commander depuis le site de l'éditeur


Le livre est aussi disponible en version e-book

Tourisme et communauté : Interview de Juliette Murgia – TripAdvisor

Publié: 11 mai 2011 | Auteur: Sylvain Guéguen | Catégorie: Interviews | Aucun Commentaire »

Lors de la dernière interview de Sylvain Le Guen, je vous avais dit que je souhaitais prolonger cette immersion dans le secteur du tourisme et des communautés. C’est d’ailleurs Sylvain (Le Guen) lui même qui m’a permis de continuer en me mettant en contact avec Juliette Murgia – Community manager pour les communautés francophone de Trip Advisor.

Elle a accepté gentillement de répondre à mes questions et de partager avec nous son expérience et ses réflexions. Commençons tout de suite…

[Sylvain] Bonjour Juliette, tu es actuellement community manager chez TripAdvisor. Peux tu te présenter et nous décrire ton parcours ?

Juliette en voyage

Juliette en voyage

[Juliette] Bonjour Sylvain et merci beaucoup pour cette interview sur ton blog.

Pour la petite intro perso : j’ai quitté la socca, la pétanque et le soleil du sud de la France pour le fog, le fish and chips et les pubs par milliers de l’Angleterre. Voilà aujourd’hui huit ans que je vis au rythme anglo-saxons à Londres.

Cela fera bientôt deux ans que je travaille chez TripAdvisor dans le département communauté et contenu. Avant cela, je faisais partie de l’équipe d’une autre grande communauté en ligne, Yahoo ! Answers (Questions/Réponses en français). Mon rôle : Product Operations Manager, ce qui ne va sûrement pas être très parlant, alors je m’explique. Au sein de l’équipe globale basée à Londres, je travaillais à la fois en contact direct avec les membres de la communauté et aussi sur le produit. Initiatives pour engager et fidéliser les membres, développements de nouvelles fonctionnalités, partenariats, marketing produit, médias sociaux, conférences, etc.

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Tourisme et médias sociaux : Interview de Sylvain Le Guen

Publié: 6 janvier 2011 | Auteur: Sylvain Guéguen | Catégorie: Interviews, La Boîte à Idées | Tags: , , , | 6 Commentaires »

Aujourd’hui, nous changeons quelques peu des univers que nous avons traité jusque là pour s’intéresser de près au secteur du tourisme et plus particulièrement à l’utilisation des médias sociaux par l’agence de développement touristique Finistère Tourisme.

Pour cela, j’ai invité Sylvain Le Guen – chargé de mission webmarketing & Tic chez Finistère Tourisme – à partager ses réflexions et retours d’expériences sur ce blog au travers d’une interview que je vous invite à découvrir de ce pas.

[Sylvain G] Bonjour Sylvain, avant de rentrer dans le vif du sujet, peux-tu nous présenter rapidement ton parcours et tes missions au sein de Finistère Tourisme ?

Sylvain Le Guen

Sylvain Le Guen

[Sylvain LG] Bonjour, je m’appelle Sylvain Le Guen, j’ai 28 ans et je vis à Quimper dans le Finistère (29). Professionnellement, je baigne dans le domaine du web depuis 2002 environ. Avant de retrouver ma Bretagne natale cette année, j’ai travaillé pendant 5 ans en agence web à Cholet en tant que chef de projet avec des missions d’avant-vente, de suivi de production interactive et de formation client sur l’écriture web et le référencement naturel.

En février dernier, j’ai rejoins l’agence de développement touristique (ADT) Finistère Tourisme en tant que chargé de missions webmarketing et TIC pour élaborer et mettre en œuvre la stratégie e-tourisme du département et accompagner les partenaires et professionnels touristiques dans leurs démarches de positionnement sur le numérique. A ce poste, 2010 aura été l’année du lancement de plusieurs chantiers, 2011 devrait faire apparaître les premiers résultats, (avec notamment la nouvelle version de www.finisteretourisme.com, le réaménagement de la réservation en ligne de la destination Finistère et l’apparition d’outils de mobilité.) Sans rentrer dans les détails, la refonte du dispositif interactif de Finistère Tourisme vise à accompagner les visiteurs du département avant, pendant et après leur séjour. Les services mis en place seront aussi conçus pour une utilité auprès des résidents, qui, à notre sens, restent les meilleurs ambassadeurs du département.

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De l’art du community management en Casamance

Publié: 13 novembre 2010 | Auteur: Catherine Ertzscheid | Catégorie: Interviews, La Boîte à Idées | Tags: , , , , , , , , | 1 Commentaire »

Le dialogue véritable suppose la reconnaissance de l’autre à la fois dans son identité et dans son altérité.  Proverbe africain

Outre le fait d’être un ami, Stan Hannoun est un professionnel remarquable avec lequel j’avais beaucoup échangé au moment de la rédaction du livre. Pour poursuivre notre travail de réflexions entamé il y a donc quelques mois déjà, je lui ai aujourd’hui demandé de nous raconter une opération qui lui a paru remarquable, à son sens, en terme de community management. Il nous parle de son voyage en Casamance.

Stan Hannoun lors du lancement du .paris

Stanislas Hannoun a été le community manager de l’agence La Netscouade durant 3 ans.  Il a pris en charge les RP online de l’agence et le social management pour de nombreuses marques comme Danone, Radio France, Renault ou encore Numéricable. Cinépile, gamer et à l’affut des tendances culturelles, il compte maintenant  proposer ses services dans le secteur de l’Entertainment.

Tu viens tout juste de quitter La Netscouade, belle agence de communication digitale, j’aimerais que tu partages avec nous ta dernière opération qui était pour Danone. Tu nous poses le contexte et nous dévoiles l’objectif visé ?

Danone est partenaire d’Océanium, une ONG qui s’emploie à reboiser des zones du Sénégal, en particulier la Casamance. Ces actions de reboisement réalisées conjointement avec les villageois et des équipes locales permettent de sauvegarder l’équilibre de ces régions, de préserver la biodiversité et de venir en aide aux populations de ces zones. Danone soutient ce type d’actions par le biais de fonds destinés à développer le business avec les pays en voie de développement et en parle dans un blog dédié : Les pieds sur terre. Par cette opération « Plante ton arbre », il s’agissait avant tout faire connaître ce partenariat et travailler autour de l’e-réputation du groupe agro-alimentaire.

Quel dispositif as-tu mis en place pour valoriser ce partenariat ?

J’ai monté un dispositif global mixant une opération de RP online avec une utilisation des réseaux sociaux afin de rendre en compte quasiment en direct de l’opération.

Tu peux nous présenter plus en détail ta méthodologie ? Lire la suite »


Portrait de Community Manager : Interview de Blaise Grimes Viort

Publié: 18 octobre 2010 | Auteur: Sylvain Guéguen | Catégorie: Interviews, La Boîte à Idées | Tags: , , , , | Aucun Commentaire »

Pour poursuivre dans notre série d’interview de professionnels du communautaire, nous vous proposons aujourd’hui une rencontre instructive avec Blaise Grimes Viort – Head of social media and engagement services at Webjam, Français expatrié en Angleterre depuis son enfance, il a fait ses premiers pas dans les communautés virtuelles il y a très longtemps et continue encore aujourd’hui de travailler avec et pour elles.

[Sylvain] Blaise, il me semble que tu as fait tes premiers pas sur le web très tôt. Peux-tu nous raconter ton parcours ?

Blaise Grimes-Viort

Blaise Grimes-Viort

[Blaise] Mon père, ancien professeur d’anglais, s’est reconvertit dans les années 80 en professeur d’informatique et de fait, nous nous sommes équipés à la maison d’un RM Nimbus et de BBC Micros. Grâce à lui, j’ai donc commencé très tôt à utiliser des ordinateurs.

C’est en 1995 (il me semble) que nous nous sommes connectés à Internet, c’est à ce moment que j’ai fait mes premiers pas dans le monde virtuel dans les BBS (Bulletin Board System), HTML chat où tu devais rafraîchir la page pour voir les nouveaux messages et surtout Microsoft chat.

Ces expériences m’ont amené à étudier l’informatique et la programmation à la fac. Pendant, ces années j’ai continué mon immersion dans le monde virtuel et plus particulièrement dans l’univers des logiciels pirates en observant le fonctionnement des release group (version de logiciel avant lancement). Tout cela m’a conduit à la réalisation d’une maîtrise durant laquelle j’ai étudié ces groupes et leurs modes de communication sur le web.

A la fin de mon parcours universitaire, j’ai trouvé rapidement un emploi de modérateur en agence (Chat Moderators) à Londres, je suis intervenu sur des sites comme FriendsReunited et la BBC. L’agence m’a progressivement offert davantage de responsabilités jusqu’à me confier celle d’une équipe de modérateurs pour Playstation. Mon rôle de manager consistait alors à superviser une équipe de modérateurs de nationalité différentes puisque nous travaillions à l’époque sur 7 pays européens.

Ensuite j’ai rejoint Handbag Publishing Group, une start-up qui avait déployé des portails d’informations dédiés aux femmes depuis 1999. Je suis d’abord intervenu en tant que community manager sur les différents forums du groupe. Puis lorsque le groupe a été racheté le National Magazine Company (qui comptait déjà parmi ses titres le Cosmopolitan, Men’s Health, etc.), je me suis vu attribuer la place de Head of communities & social media. Mon rôle consistait alors à encadrer une équipe de community managers répartie sur les différents titres du groupe.

Ce parcours m’a mené à intégrer Webjam, une start-up qui propose des solutions d’intranet collaboratif, en tant que Head of social media & engagement services. Lire la suite »


Quand les acteurs du community management ont la parole…

Publié: 17 septembre 2010 | Auteur: Catherine Ertzscheid | Catégorie: Interviews, La Boîte à Idées | Tags: , , , , , | Aucun Commentaire »

Les actes ne sont-ils pas des témoignages plus dignes de foi que les paroles ?  Xénophon, Extrait de « Les mémorables de Socrate »

Lorsque nous avons entrepris d’écrire ce livre, il nous a semblé essentiel de confronter notre expérience et nos connaissances avec celles de nos pairs. La logique est vite apparue : réaliser des interviews pour comprendre la démarche de ceux qui pensent et mettent en œuvre des stratégies communautaires. Qu’ils soient ou non des community managers en titre, peu nous importait, l’essentiel était qu’ils agissent pour et avec des communautés de manière raisonnée et qu’ils soient ouverts au partage d’expérience. La chance nous a souri, certes nous l’avons provoquée mais des gens formidablement imaginatifs et passionnés nous ont ouvert leur porte ou la terrasse de leur bistrot préféré (poke Bertrand Duperrin et Xuoan Duquesne entre autres) pour discuter parfois des heures durant sur toutes les problématiques qui les occupent et auxquelles chacun d’entre nous peut avoir été confronté un jour.. ou le sera.

Si nous avions mis le fruit de toutes ces discussions dans le livre… il aurait fait.. au bas mot… plusieurs tomes. C’est aussi pour cette raison que nous avons décidé d’ouvrir un blog qui va subir quelques transformations (mais chut je ne vous dévoile pas toutes les surprises ;) ) pour mettre tout ce que nous n’avons pas pu imprimer.

La valse des interviews en version numérique débute avec une toute jeune femme passionnante et passionnée qui raconte son engagement, ses actions, ses interrogations. Elle a joué le jeu de les soumettre à votre sagacité. Merci à elle pour sa contribution!

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Esra TAT, 25 ans, est responsable communication et développement au sein d’une équipe de construction et rénovation écologique au sein de Terra Cités depuis novembre 2008.

Esra Tat

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