Elle a accepté gentillement de répondre à mes questions et de partager avec nous son expérience et ses réflexions. Commençons tout de suite…

[Sylvain] Bonjour Juliette, tu es actuellement community manager chez TripAdvisor. Peux tu te présenter et nous décrire ton parcours ?

Juliette en voyage

[Juliette] Bonjour Sylvain et merci beaucoup pour cette interview sur ton blog.

Pour la petite intro perso : j’ai quitté la socca, la pétanque et le soleil du sud de la France pour le fog, le fish and chips et les pubs par milliers de l’Angleterre. Voilà aujourd’hui huit ans que je vis au rythme anglo-saxons à Londres.

Cela fera bientôt deux ans que je travaille chez TripAdvisor dans le département communauté et contenu. Avant cela, je faisais partie de l’équipe d’une autre grande communauté en ligne, Yahoo ! Answers (Questions/Réponses en français). Mon rôle : Product Operations Manager, ce qui ne va sûrement pas être très parlant, alors je m’explique. Au sein de l’équipe globale basée à Londres, je travaillais à la fois en contact direct avec les membres de la communauté et aussi sur le produit. Initiatives pour engager et fidéliser les membres, développements de nouvelles fonctionnalités, partenariats, marketing produit, médias sociaux, conférences, etc.

Mon rôle était très varié et avec une dimension globale très enrichissante. En plus de vivre le quotidien d’une des plus grandes communautés en ligne au sein d’un des ancêtres d’internet, j’ai aussi énormément appris au contact d’équipes internationales composées d’experts dans leur domaine.

[Sylvain] Quelles sont tes fonctions chez TripAdvisor ? et quelle est la place du community management dans la société ?

[Juliette] Je suis responsable de la communauté et de tout ce qui touche au contenu pour le marché français.

Pour le côté communautaire, il s’agit du contact direct avec les membres de la communauté sur les forums et le site tout entier, le management du centre de support, de la modération et de l’animation des forums. C’est aussi le management des réseaux sociaux avec un accent sur la page Facebook.

La partie contenu s’organise autour de trois axes : la modération des avis (qui sont tous lus par des modérateurs en français), l’ajout et la mise à jour des pages d’établissements et la fraude.

Je manage les équipes qui s’occupent de ces deux grands piliers de notre site en français (c’est à dire traité en français, et non géographiquement en France).

Le community management a, au sein de TripAdvisor, comme pour beaucoup de marques en ligne un rôle pivot à la fois très varié et très spécialisé. On nous appelle parfois « le couteau suisse », car comme cet outil notre rôle est multiple. Autour des responsabilités principales listées plus haut s’ajoute un rôle de collection d’informations et de circulation de l’information des utilisateurs vers les autres départements de l’entreprise et vice versa.

Par ailleurs, étant community manager pour la France, mon rôle est aussi celui d’un spécialiste du marché français du tourisme, les acteurs, les tendances, etc.

[Sylvain] L’une de tes fonctions est de développer le programme “Expert“ chez TripAdvisor. Peux-tu nous expliquer en quoi cela consiste ? Quel est l’objectif pour TripAdvisor ? Et quels sont les intérêts pour les experts ?

[Juliette] Les experts des forums sont des passionnés de voyage et des amoureux de la destination pour laquelle ils sont experts, ils ont donc envie de la faire découvrir aux voyageurs de notre communauté. Ils répondent aux questions des membres sur les forums, les conseillent, les inspirent en venant poster des sujets sur des infos pratiques, des événements etc.

Ce rôle est bénévole et il s’agit principalement de personnes qui ont envie d’échanger avec des voyageurs du monde entier. Certains sont blogueurs passionnés, d’autres retraités ou encore étudiants.

Nous avons aussi lancé l’année dernière le programme des Experts Institutionnels des forums pour donner l’opportunité aux offices de tourisme, CDT et CRT de s’impliquer sur notre site pour développer et promouvoir leur destination. Ce sont eux les ambassadeurs de leur destination, ils sont en contact avec les acteurs touristiques de cette dernière et ainsi il nous a paru normal de leur donner un rôle majeur de promotion et de communication sur leur territoire.

Pour TripAdvisor, il s’agit de fournir l’information la plus exhaustive et variée aux voyageurs du monde entier. Pour les institutionnels, il s’agit avant tout d’étendre leur champ d’action en venant s’impliquer sur un réseau communautaire comme TripAdvisor. Ils ont aussi un rôle d’éducation auprès des acteurs du tourisme de leur territoire pour les inciter à s’impliquer sur le site, car plus les établissements sont présents et impliqués sur TripAdvisor, plus la destination est mise en avant et attractive pour nos membres.

On sait bien que les voyageurs à la recherche d’informations commencent pour la plus grande partie leurs recherches en ligne, autant pour le choix de la destination que pour le choix d’hôtels, les conseils de transports, activités sur place, etc. Etre présent sur le web là où commence la préparation du voyage est donc primordial pour tous les acteurs du tourisme, privés ou publics.

[Sylvain] Tu interviens sur les destinations francophones mais les contributeurs ne le sont pas tous, c’est bien ça ? Est ce que tu remarques des différences en termes de comportements communautaires mais aussi en termes d’attentes vis à vis de la communauté ? Si oui quel est ton ressenti ?

[Juliette] C’est bien ça, TripAdvisor est une marque globale et nos membres le sont aussi. À ce jour, nous sommes présents dans 29 marchés et en 20 langues. Sur le .fr, nous nous adressons aux francophiles du monde entier : France, Belgique, Québec, Afrique du Nord et tous les autres pays où le français a laissé sa marque. Par ailleurs, nous avons beaucoup de membres qui parlent plusieurs langues et participent ainsi sur plusieurs de nos domaines.

Ayant été au contact d’une communauté anglophone et à majorité Britannique et Américaine avant de rejoindre TripAdvisor, je remarque en effet des différences majeures de comportements et d’attentes avec les francophones. Je remarque aussi des différences entre francophones (Français, Belges, Québécois et personnes d’Afrique du nord principalement).

Une chose est sûre : les stéréotypes n’ont jamais été aussi vrais ! Il est bien connu que les français sont râleurs, en ligne ils le sont aussi. Une fonctionnalité ne marche pas, une erreur de frappe : ils ne laissent rien passer ! Parfois sans vouloir comprendre les implications qu’un changement sur un site de l’envergure de TripAdvisor n’est pas tout à fait pareil qu’un blog perso… Mais ceci a aussi du bon bien sûr, ils sont très impliqués pour faire avancer les choses et n’hésitent pas à faire entendre leur voix.

Selon moi, les anglophones sont plus habitués et adaptés aux communautés en ligne. Non seulement elles y existent depuis plus longtemps, mais je pense que leur état d’esprit est plus ouvert à l’échange au travers des communautés. Par exemple l’accueil et l’éducation des nouveaux membres parmi la communauté, alors qu’elle est naturelle et conviviale pour les anglophones, elle peut être plus tendue pour des français qui sont plus « protecteurs » de leur espace. Il faut donc faire preuve de beaucoup d’empathie et de diplomatie parfois. Ce qui rend aussi la tâche plus intéressante !

Pour ce qui est des attentes, je crois en effet qu’elles sont différentes pour les membres, mais je dirai que c’est plus individuel que culturel. Je pense qu’on s’implique dans une communauté pour des raisons très variées. Sur TripAdvisor, je dirai que c’est avant tout l’envie de « rendre la pareille » après avoir profité des avis et conseils de la communauté qui est prédominante. Au départ on partage un bon plan secret, on fait connaître de tous une arnaque à éviter, puis les membres viennent pour parler voyages mais aussi rencontrer d’autres passionnés et même lier des amitiés.

[Sylvain] On comprend bien qu’il ya des différences en termes de comportements au sein de la communauté en fonction du pays d’origine des membres. En tant que Française travaillant dans des sociétés innovantes d’origine Anglophone, j’imagine que tu ressens des différences avec ce que l’on peut connaitre en France. Comment cela se matérialise en termes de culture d’entreprise et tout simplement dans ton quotidien ? Quelles sont selon toi les différences majeures ?

[Juliette] C’est une question difficile pour moi qui n’ai en fait jamais travaillé en France, encore moins pour des entreprises françaises ! Cela dit, je constate tout de même des différences importantes dans les relations professionnelles. Le fait de tutoyer tout le monde rend les échanges bien plus faciles, et les personnes plus approchables je pense.

Au niveau opportunités professionnelles, c’est aussi je crois bien plus facile (si on travaille bien sûr !). C’est avant tout la volonté de se dépasser, les idées et l’acharnement qui sont reconnus et récompensés, pas l’endroit où l’on a étudié, les contacts ou le nombre d’années dans l’entreprise.

Une chose que j’apprécie plus que tout est la structure hiérarchique plus « plate » : tous les employés travaillent ensemble en open space, les PDG sont approchables et on peut leur poser des questions et suggérer des idées pendant les meetings ou par email. Le résultat donne une ambiance de travail très agréable, une communication fluide et parfois mêmes de bons fous rires !

Merci à Juliette de nous avoir fait partager son expérience. Si vous souhaitez lui poser des questions, les commentaires sont à vous !

A bientôt pour de nouvelles aventures !

Ma rencontre avec Marie s’est faite sous le sceau de Twitter et par l’intermédiaire du livre justement. Depuis j’ai eu le plaisir de répondre à une série de questions sur le blogging pour contribuer à mon niveau à un devoir d’étude qu’elle réalise avec deux de ses co-disciples : Adrienne Zmiko et Anne-Lise Torre. C’est avec grand plaisir que je remets et partage avec vous le billet rédigé par Marie avant de vous donner prochainement des nouvelles de leurs aventures estudiantines qui s’achèvent car ces demoiselles sont à la recherche d’un emploi. A bon entendeur! Merci Marie et à très bientôt!

Vous allez me dire « Le Community Management (ou CM), c’est juste le buzzword du moment ». Pas faux, on en entend parler un peu partout, des blogs spécialisés aux journaux télé. Pourquoi s’arrêter sur ce livre-là ?

Pour la qualité de son contenu et parce que j’y ai trouvé des réponses à certaines questions et des confirmations d’idées personnelles. NON, ça ne sert à rien de se lancer sur Facebook et Twitter, de créer une chaîne Dailymotion et un hub Viadéo sans s’interroger en amont sur ses besoins, ce que l’on va faire avec et qui va les alimenter !! Et ce n’est surtout pas parce que tout le monde le fait qu’il faut s’y jeter sans réfléchir ! 1^ère idée reçue détruite, merci ça va mieux ;)

Ensuite, la multitude de témoignages venant d’univers très différents mais tous aussi pertinents et passionnés les uns que les autres. Ou la visualisation de l’impact d’une stratégie de Community Management réussie. Ça donne envie d’amener sa petite pierre à l’édifice ! Ici cela va de l’agroalimentaire aux sports, en passant par la politique, le journalisme ou les transports.

Enfin, les trois auteurs ouvrent une boîte à outils permettant aux débutants de s’y retrouver entre un profil et une fan-page Facebook, de comprendre (enfin) pourquoi les # font leur retour dans notre grammaire ou comment partager leurs photos et/ou vidéos sur YouTube ou Flickr.

Bref, un livre à mettre entre toutes les mains, surtout celles de votre boss si vous voulez qu’il comprenne enfin ce que vous faites sur les réseaux sociaux à longueur de journée ! Et que c’est un vrai métier ;)

Pour cela, j’ai invité Sylvain Le Guen – chargé de mission webmarketing & Tic chez Finistère Tourisme – à partager ses réflexions et retours d’expériences sur ce blog au travers d’une interview que je vous invite à découvrir de ce pas.

[Sylvain G] Bonjour Sylvain, avant de rentrer dans le vif du sujet, peux-tu nous présenter rapidement ton parcours et tes missions au sein de Finistère Tourisme ?

Sylvain Le Guen

[Sylvain LG] Bonjour, je m’appelle Sylvain Le Guen, j’ai 28 ans et je vis à Quimper dans le Finistère (29). Professionnellement, je baigne dans le domaine du web depuis 2002 environ. Avant de retrouver ma Bretagne natale cette année, j’ai travaillé pendant 5 ans en agence web à Cholet en tant que chef de projet avec des missions d’avant-vente, de suivi de production interactive et de formation client sur l’écriture web et le référencement naturel.

En février dernier, j’ai rejoins l’agence de développement touristique (ADT) Finistère Tourisme en tant que chargé de missions webmarketing et TIC pour élaborer et mettre en œuvre la stratégie e-tourisme du département et accompagner les partenaires et professionnels touristiques dans leurs démarches de positionnement sur le numérique. A ce poste, 2010 aura été l’année du lancement de plusieurs chantiers, 2011 devrait faire apparaître les premiers résultats, (avec notamment la nouvelle version de www.finisteretourisme.com, le réaménagement de la réservation en ligne de la destination Finistère et l’apparition d’outils de mobilité.) Sans rentrer dans les détails, la refonte du dispositif interactif de Finistère Tourisme vise à accompagner les visiteurs du département avant, pendant et après leur séjour. Les services mis en place seront aussi conçus pour une utilité auprès des résidents, qui, à notre sens, restent les meilleurs ambassadeurs du département.

[Sylvain G] Dans le cadre de tes activités pour Finistère Tourisme, tu es amené à travailler au contact de communautés. Quelles sont les démarches que vous engagez avec elles ?

[Sylvain LG] Le Finistère recèle de centres d’intérêts forts et connexes à l’activité touristique du département. Les villes à identité forte, la randonnée, le nautisme, les activités familiales, la pêche, le patrimoine finistérien et tant d’autres en font partie. Cela a naturellement provoqué la naissance de multitudes de communautés en ligne plus ou moins composées et plus ou moins actives qui conversent et échangent autour de sujets précis.

En tant qu’institutionnel, nous n’avons pas toujours toute la légitimité pour être en contact direct avec ces communautés où certains sujets requièrent des connaissances pointues. Notre rôle consiste plutôt à identifier et accompagner les leaders de tribus qui le souhaitent car ce sont eux qui ont toute la passion et la crédibilité pour créer du sens et de la valeur avec leur communauté. Dans ces cas, nous nous positionnons comme œil extérieur et apporteurs de conseil.

L’implication directe de Finistère Tourisme sur les médias sociaux se situe plutôt sur l’expression de la diaspora finistérienne. L’objectif étant de provoquer la perception d’une énergie positive provenant des échanges de la communauté de Finistère Tourisme sur Facebook notamment. Notre démarche est de créer une interaction importante avec la communauté pour révéler des personnalités à identité forte qui seront les forces motrices de cette énergie.

Enfin, comme notre volonté est de faire partie du Web (et de ne pas simplement y être), nous agissons aussi sur des forums touristiques et sites d’avis pour être au cœur des discussions et apporter des réponses aux voyageurs demandeurs d’informations ou simplement intéressés par la destination Finistère. Nous sommes, par exemple, devenus experts de la destination Finistère sur les forums de Tripadvisor.

[Sylvain G] La notion d’expert est parfois malmenée sur le web, peux tu préciser comment ce statut vous a été délivré sur les forums de Tripadvisor ?

[Sylvain LG] Ce statut est né d’un partenariat avec Tripadvisor, au même titre qu’avec d’autres départements Français. Tripadvisor estime que ce sont les acteurs touristiques locaux qui ont les meilleures réponses aux questions postées par leurs visiteurs sur les forums. La notion d’expert est bien mise en évidence lorsque nous contribuons, mais les internautes attendent avant tout des réponses pertinentes. Disons que l’annotation “expert” peut apporter un peu de crédit.

[Sylvain G] Tu parles ici des contenus générés par les utilisateurs (UGC) et de l’importance qu’ils représentent dans le processus décisionnel des consommateurs. Quel est votre position vis à vis de ces contenus ?

[Sylvain LG] Nous lâchons prise et nous n’avons pas le choix, une attitude inverse serait impossible à gérer, ce serait la meilleure manière de perdre du temps et de générer des retours plus que néfastes sur la destination. Bien au contraire, nous profitons de la formidable diaspora de notre région pour encourager la création des contenus orientés “Finistère” sur nos espaces mais aussi en dehors. Après, pour que les gens aient envie de créer du contenu il leur faut de la matière, et notre rôle est bien là : apporter un fond stimulant qui favorisera les contributions et les conversations (positives si possible ), et par conséquence de la notoriété pour le département, et donc de la visibilité pour les acteurs touristiques du Finistère !

[Sylvain G] Comment est ce que vos espaces de dialogue sont gérés au quotidien ? Avez-vous recruté un community manager ?

[Sylvain LG] Nous sommes deux ou trois à intervenir sur les espaces de dialogue, mais pas à plein temps. Il n’y a pas eu de recrutement de community manager au sein de Finistère Tourisme, l’ensemble des ressources internes appuyées par leurs connaissances du territoire nous permettent déjà de faire le travail.

[Sylvain G] En quoi la démocratisation des usages liés aux médias sociaux impacte la fonction des institutions touristiques aujourd’hui ?

[Sylvain LG] Ce n’est un secret pour personne, les médias sociaux et la démocratisation de leur usage ont bouleversé les comportements des individus dans la préparation et le vécu de leur séjour. La perception des visiteurs potentiels sur une destination touristique ne se fonde plus seulement sur ce que disent les institutions (CRT, CDT, ADT, offices de tourisme…) mais aussi et surtout sur les retours d’expériences de pairs qui publient désormais subjectivement leur récit, avis et sentiments de voyage au travers de blogs, sites d’avis, sites de partage de photos, vidéos, réseaux sociaux…

Les institutions ont donc perdu la maîtrise du message et cette réalité entraîne de profondes réadaptations sur toute la chaîne des relations entre les visiteurs et les acteurs touristiques du territoire. Les institutions ne doivent pas seulement écouter les échos des internautes sur la destination (aspect néanmoins très important pour percevoir la réputation du sujet et opérer des changements de fond clairement énoncés), mais elles doivent aussi incarner un contact réel pour stimuler et faciliter les échanges ou demandes d’informations.

Ce phénomène a aussi un impact sur le comportement des individus une fois sur le territoire (dans la vraie vie – IRL), et ce sont les offices de tourisme qui sont ici en première ligne. La profusion d’informations sur la toile nourrit les visiteurs avant leur arrivée, et une fois sur place leurs attentes deviennent généralement plus ciblées, ils ont besoin d’une hiérarchisation dans les informations dont ils disposent, de conseils et d’aiguillages sur ce qu’ils n’ont pas trouvé en ligne, d’où une croissance de l’exigence des clients et c’est tant mieux ! Les offices de tourisme sont face à cette réalité et des mutations sont nécessaires pour leur permettre d’y répondre et de conserver leur statut de référent sur le territoire.

[Sylvain G] Il me semble que tu travailles beaucoup en soutien avec les équipes des offices de tourisme des différentes communes mais aussi des acteurs touristiques privés du département. Quel est l’objet de cette collaboration avec les acteurs de terrain ?

[Sylvain LG] Le travail d’accompagnement des partenaires et professionnels touristiques du territoire sur les usages du numérique n’en est qu’à ses prémices. L’objectif est de permettre à chaque acteur qui le souhaite de bénéficier d’une aide personnalisée sur ses problématiques interactives. C’est un domaine vaste et plutôt “tendance”, sur lequel beaucoup de prestataires se positionnent avec des pratiques commerciales parfois un peu agressives. Nous nous proposons de leur apporter quelques conseils et du recul au regard de leurs projets.

[Sylvain G] Finalement, est ce qu’on peut dire que la démocratisation des usages numériques et collaboratifs impulsent un changement important dans la vocation et les missions de Finistère Tourisme ? A la base quand cette institution a été créée, l’accompagnement en stratégie de communication des acteurs locaux n’était pas une mission inscrite dans le carnet de route si ?

[Sylvain LG] La démocratisation des usages numériques génère des évolutions dans les missions de Finistère Tourisme mais sans forcément les révolutionner. L’accompagnement auprès des partenaires et professionnels autour du Web et de la communication est apparu à partir de besoins clairement exprimés. Les contextes et usages liés au tourisme muent en permanence et notre rôle est de faire en sorte que chaque acteur ait des réponses pour pouvoir les suivre.

[Sylvain G] Je tiens à remercier Sylvain pour sa disponibilité et son engouement communicatif. J’espère que vous aurez apprécié ce voyage dans l’univers du tourisme qui je l’espère se prolongera au travers de plusieurs articles tant le secteur est riche en expérience communautaire.

Si vous avez des questions, n’hésitez pas à laisser un commentaire, Sylvain vous répondra, promesse de breton !

Et ce n’est pas moi qui le dit, c’est celle qui m’a un jour donné envie de faire le même métier qu’elle.

Le Community Management, encore en phase de stabilisation sous nos latitudes francophones, a vu se développer tout un panel d’offres et de possibilités ces deux dernières années. Si je reste convaincu que sur la poignée de centaines de Community Managers en france, il n’y a pas deux fiches de postes qui se valent, en revanche des constantes existent et font de plus en plus consensus.

• Être un lien. Entre l’organisation pour laquelle on travaille, et la communauté que celle ci génère (ou aimerais générer !)
• Créer des liens. La base de notre métier, et le socle commun sur lequel nous sommes tous amenés à construire et nous positionner. Ce lien peut être affectif, intéressé, intellectuel, pragmatique, et se décliner sous toutes les plateformes possibles, il n’en demeure pas moins qu’il s’agit de la base.
• Faciliter les liens. Pour encourager l’apparition d’ambassadeurs, et faire jouer les phénomènes viraux plus intensément.

Facile me direz vous, il suffit d’avoir un bon réseau, un bon contenu à proposer, de bons contacts à qui le transmettre. Facile au point que de plus en plus d’opérations menées par des « Community Managers » se révèlent en fait être de simples opérations de promotion ou d’annonce, en utilisant les media sociaux comme de simples canaux supplémentaires à investir et canaliser.

Si l’on se place dans une perspective à court terme, et si l’on refuse strictement de voir au delà du bout de son opération actuelle, cette approche peut fonctionner. Elle est en partie responsable de la fascination extatique engendrée dans certains milieux par le mot « buzz ».

Regardons maintenant un peu plus loin. Ces communautés qui sont approchées et à qui l’on propose systématiquement une promotion, ou une avant première, ou une exclusivité … Qu’attendent-elles finalement ? Est-ce qu’à leur apprendre que le Community Manager n’est qu’une version online de la caravane du Tour de France distribuant des échantillons gratuits, nous ne risquons pas de dénaturer les possibilités offertes par les réseaux sociaux et par les échanges multilatéraux ?

Dit autrement, un Community Manager qui engage un dialogue avec une communauté va créer des attentes. Une partie majeure de son métier, et de son talent sera alors de gérer ces attentes. De savoir construire une relation humanisée et personnalisée qui lui permettra d’assurer à son organisation une fidélité bien plus importante, finalement, qu’un coupon de réduction.

Dialogue nous vient du Grec, « dialogos » qui signifie « Au travers de la discussion ». Le Community Management est un mode de communication durable basé sur la fidélité et la réciprocité des échanges. Si vous ne donnez que des coupons de réduction, ne vous attendez pas à recevoir mieux, et préparez vous à ce que vos concurrents en donnent un meilleur !

Ronan, originaire de Vannes, fait partie de mes contacts avec lesquels j’ai beaucoup de plaisir à échanger. Toujours jovial et partageant les ressources qui lui paraissent intéressantes, c’est avec grand plaisir que je remets et partage avec vous le billet fort sympathique qu’il a écrit en guise de commentaire de lecture. Merci Ronan et à très bientôt!

Ahh le Community management ! Secteur à la mode puisque sur toutes les lèvres, il est comme une jeune mariée en tenue que l’on imagine et que l’on désire, mais que l’on ne peut vraiment voir et comprendre. Beaucoup de bruits courent, des coups de gueule bien sentis, et moulte débats sur l’âge, l’externalité ou la spécialisation du Community Manager… Mais qu’en est-il vraiment au jour d’aujourd’hui ?

Pour faire le tri et allumer une bougie dans cet horizon encore ombragé, je vous livre mes impressions sur un livre paru en septembre chez les éditions Diateino : « Le Community Management ; Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés » écrit par Catherine Ertzscheid (@Cath_Woman c’est facile !), Benoît Faverial et Sylvain Guéguen.

Premier bon point à noter, ses auteurs. Aussi agréables à lire que pour discuter (merci Twitter !), ils témoignent d’une véritable cohérence avec les propos rédigés dans leur ouvrage.

Plus sérieusement, la structure du livre est simple mais efficace, elle se divise en 3 parties indissociables

> Il était une fois le Community Management

> La boîte à idées

> La boîte à outils du Community Manager

Après une préface soignée de Lionel Fumado qui plante le décor, le lecteur a le plaisir (et je dis bien le plaisir !) de se plonger dans les abysses de la naissance du métier de community manager. Et oui vous ne pensiez quand même pas pouvoir profiter impunément de toutes les ficelles et astuces du métier sans passer par la case histoire ? Choix judicieux car obligatoire à mon goût, cette plongée nous amène à se poser les vraies questions.

Il s’agit en effet dans un premier temps d’identifier ce qu’est une communauté tout en tentant de délimiter et comprendre sa composition, son fonctionnement, ses besoins. Ainsi, au même titre que la définition d’objectifs clairement réfléchis pour la mise en place d’une stratégie sur les médias sociaux, il faut bien connaître la nature et les enjeux de ce « tout humain » qu’est la communauté avant d’initier le dialogue.

Autre aspect à retenir de cette partie, le fait que l’on en apprenne plus sur l’origine du métier de Community manager. Il faut bien saisir que tout métier baigne dans un environnement particulier pour pouvoir se forger son corps, sa nature et sa fonction. Ces racines sont donc parfaitement illustrées à travers l’exemple des premiers modérateurs de forums et autres IRC. Nous prenons alors conscience que le community management est (en partie) un vieux métier doté d’un héritage riche et profond qui a su évoluer comme internet a su le faire avec l’arrivée du web 2.0.

La force de cette partie (et du livre en général) réside à mon sens dans la pluralité des origines de ses auteurs. Prenez Benoît Faverial par exemple. Son expertise dans le domaine des jeux vidéo se fait très nettement ressentir, et cette passion est transposée subtilement dans le livre pour nous parler des premiers forums spécialisés dans les jeux-vidéo en ligne.

Cette première partie résume donc très bien le bouleversement des paradigmes sociaux qu’internet a opéré. Ajouter à cela la présence de théories ayant fait leurs preuves (Maslow etc.), et vous obtiendrez un passeport en bonne et due forme pour partir au pays du community management.

La boîte à idées et à outils ne donnent pas de recettes miracles. Pourquoi ? Tout simplement car il n’en existent pas ! Et c’est précisément dans cette optique que les auteurs nous livrent avec un enthousiasme non dissimulé les différents degrés d’implication de la marque envers les consommateurs. Développer son capital confiance, générer des ambassadeurs de l’organisation, ou encore collaborer avec sa communauté, on se rend bien compte que des situations différentes appellent des actions spécifiques.

“Parler de communauté sans pratiquer, c’est comme conduire une voiture en connaissant uniquement le code de la route”. Jean-Maxence Granier, Dir associé et fondateur de Think Out.

Garni de conseils avisés et explicités, le lecteur balaye ainsi plusieurs cas de figures en se laissant guider par des interviews de professionnels plus qu’adaptées. Voilà tout l’intérêt de ce livre. Chaque idée, chaque suggestion se trouve toujours être agrémentée par l’avis de professionnels en plus de celui des auteurs. Un vrai guide en somme.

De plus, une vision humaine a été implantée tout au long de l’ouvrage. Les interviewés mettent ainsi plus en lumière le rôle que joue leur communauté dans leur travail que la finalité en soi de leurs actions. Les maîtres mots : transparence, naturel, humilité, diplomatie, confiance, engagement, participation, dialogue…

Les principaux moyens d’actions garnissant la boîte à outils du community manager sont pour la plupart présent et évoqués de manière abordable. Blogs, Facebook, Twitter, plateformes vidéo et photo, les wiki, tout y passe et on ne va pas bouder notre plaisir. Mention spéciale pour la partie concernant la veille, on ne peut plus limpide et instructive. Outre les objectifs et les bonnes pratiques de chaque outil, un constat ferme s’impose : Ce sont les outils qui s’adaptent aux objectifs et non l’inverse.

En guise de conclusion les auteurs ont jugé utile (à juste titre) de faire un bilan sur le rôle et la position du community manager à travers le prisme des 234 pages précédentes. Plusieurs sujets « épineux » y sont abordés sans taboo ou langue de bois : la corrélation entre son âge et la légitimité de son travail (pas un stagiaire oh mon dieu !!) ; l’externalisation ou l’internalisation du poste etc. On notera pour finir un point captivant sur la spécialisation du métier (déjà opérante chez nos amis Anglo-Saxons).

Pour synthétiser, vous aurez besoin de lire ce livre pour :

- Avoir une vision claire et définie des origines, enjeux et applications qui composent ce métier

- Prendre conscience que le community manager n’est qu’un facilitateur et que le cœur et le moteur de ses actions sont les membres qui composent sa communauté

- Avoir l’avis de plusieurs professionnels reconnus qui ont chaque jour les mains dans le cambouis

- Comprendre que les outils ne sont que la matérialisation et la concrétisation d’objectifs clairement définis au préalable

- Savoir pourquoi vous devez communiquer sur le web (Si vous ne vous en chargez pas, c’est les internautes qui le feront à votre place, en bien comme en mal)

- Saisir le sens et le rôle des mots transparence, dialogue et échange (don = contre-don)

- Passer un excellent moment grâce à une écriture abordable et sympathique tout en vous cultivant !

Une lecture à conseiller à tous donc, puisque chacun y trouvera son compte

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à parcourir les coulisses de la rédaction de cet ouvrage en venant échanger avec les auteurs et confronter vos avis avec les lecteurs. Vous pouvez également consulter la fiche du métier 2010 selon l’Apec ou lire un dossier spécialisé sur le métier de community manager. Bonne lecture

Aujourd’hui c’est avec plaisir que je retranscris ici un article paru sur le blog Carnet de Com d’Alexandra Francon déjà citée ici à l’occasion d’une interview réalisée par France3 Auvergne. Alexandra, @AlexFrancon sur Twitter, avait sympathiquement permis la présence du livre sur une chaîne publique à une heure de grande audience et ce fut un très joli cadeau Alors quand j’ai vu passer dans ma veille ce matin son billet en forme de commentaire de lecture, c’est avec un plaisir non dissimulé que je lui ai demandé l’autorisation de reproduction sur ce blog. Je vous laisse avec ses mots.

Quelques mots sur « Le Community Management »

Le dialogue véritable suppose la reconnaissance de l’autre à la fois dans son identité et dans son altérité.  Proverbe africain

Outre le fait d’être un ami, Stan Hannoun est un professionnel remarquable avec lequel j’avais beaucoup échangé au moment de la rédaction du livre. Pour poursuivre notre travail de réflexions entamé il y a donc quelques mois déjà, je lui ai aujourd’hui demandé de nous raconter une opération qui lui a paru remarquable, à son sens, en terme de community management. Il nous parle de son voyage en Casamance.

Stan Hannoun lors du lancement du .paris

Stanislas Hannoun a été le community manager de l’agence La Netscouade durant 3 ans.  Il a pris en charge les RP online de l’agence et le social management pour de nombreuses marques comme Danone, Radio France, Renault ou encore Numéricable. Cinépile, gamer et à l’affut des tendances culturelles, il compte maintenant  proposer ses services dans le secteur de l’Entertainment.

Tu viens tout juste de quitter La Netscouade, belle agence de communication digitale, j’aimerais que tu partages avec nous ta dernière opération qui était pour Danone. Tu nous poses le contexte et nous dévoiles l’objectif visé ?

Danone est partenaire d’Océanium, une ONG qui s’emploie à reboiser des zones du Sénégal, en particulier la Casamance. Ces actions de reboisement réalisées conjointement avec les villageois et des équipes locales permettent de sauvegarder l’équilibre de ces régions, de préserver la biodiversité et de venir en aide aux populations de ces zones. Danone soutient ce type d’actions par le biais de fonds destinés à développer le business avec les pays en voie de développement et en parle dans un blog dédié : Les pieds sur terre. Par cette opération « Plante ton arbre », il s’agissait avant tout faire connaître ce partenariat et travailler autour de l’e-réputation du groupe agro-alimentaire.

Quel dispositif as-tu mis en place pour valoriser ce partenariat ?

J’ai monté un dispositif global mixant une opération de RP online avec une utilisation des réseaux sociaux afin de rendre en compte quasiment en direct de l’opération.

Tu peux nous présenter plus en détail ta méthodologie ?

Il a fallu d’abord sélectionner 3 blogs ou sites prescripteurs à dimension internationale attachés aux thématiques  environnementales et au développement durable. Des critères d’audience et d’influence ont été retenus mais la qualitatif était surtout important. Nous nous sommes donc rendus en Casamance avec Lise de Greenzer, Roxane de Agir pour la Planète et Alex de TreeHugger, le média US phare pour tout ce qui touche aux questions environnementales.

Chaque entité participante avait déjà une communauté, de quelle manière as-tu valorisé les liens avec leurs différents membres ?

Un partenariat a été mis en place avec le magazine Jeune Afrique et un concours organisé afin de permettre à un lecteur de se rendre sur place avec les blogueurs et 3 salariés du groupe Danone, également invités. Le blog Les Pieds sur Terre a bénéficié de la forte audience du média via une campagne de bannières diffusées pendant une semaine.

Notre pilier principal était le blog Les Pieds sur Terre et, afin que ses lecteurs suivent quotidiennement l’aventure des blogueurs au Sénégal, un dispositif de Web cam a été mis en place afin de recueillir les impressions au jour le jour de tous les participants qui défilaient devant mon ordinateur.

Quelles sont les retombées du point de vue du community management ?

Cette opération a été l’occasion de créer des liens entre des membres de communautés différentes et une grande marque de l’agro-alimentaire.  Les internautes passionnés de social business et de développement durable – notamment les followers du compte Les Pieds sur Terre via des séances de live-tweet – ont pu dialoguer avec Danone en découvrant la marque sous un angle nouveau.  La communauté de blogueurs « Environnement »  a pu échanger et poser leurs questions aux acteurs du développement durable à l’origine du partenariat Océanium.

Il y a eu beaucoup d’interactions via les blogs au travers des commentaires postés mais aussi sur les différentes pages fans Facebook (Jeune Afrique, Greenzer et Agir pour la Planète principalement). Une petite déception toutefois, Twitter a surtout fonctionné comme un canal d’information plus que conversationnel. Finalement, les gens ont choisi le vecteur qui leur semblaient le plus approprié et c’est vrai que, sur Facebook, il y a eu de nombreux posts vidéos et photos ce qui a contribué à la réactivité des internautes.

L’opération a permis d’augmenter l‘audience du blog les Pieds sur Terre de 40 % grâce aux 17 billets publiés par l’ensemble des 3 blogs sélectionnés et partenaires.  Ce qui est donc un très bon ratio que confirmera tout professionnel habitué des opérations de RP online.

Tu as du non seulement aller à la rencontre réelle des membres des communautés mais aussi te rendre sur un terrain assez éloigné de nos codes culturels et habituelles considérations digitales. Comment as-tu vécu cette expérience?

C’est vrai que c’était un moment vraiment particulier. Cela a duré 4 jours, ce qui peut paraître assez court et pourtant tu as le temps de reconsidérer tes pratiques professionnelles. D’abord parce que nous avons senti un vrai décalage entre le fait d’élaborer une stratégie dans nos locaux parisiens et la mettre en pratique sur un terrain qui finalement nous était inconnu comme nous étions ainsi que nos outils inconnus des gens sur place.

Il a fallu expliquer Twitter à des villageois qui ont vite compris que c’était un moyen pour qu’on parle d’eux et de leur quotidien et aussi faire avec des contraintes logistiques comme l’absence momentanée d’électricité.

Enfin c’est évidemment surtout la joie que j’ai ressenti en côtoyant sur place des gens généreux qui ont pourtant comme préoccupation essentielle de satisfaire des besoins premiers comme se nourrir! Des considérations qui peuvent avoir tendance à paraître malheureusement d’un autre temps dès l’instant que l’on est plongé dans un monde de communication digitale.

Le repas, moment de repos et convivialité

Tu as donc des images plein la tête mais tu en auras quelques-unes à partager avec nous pour que l’on puisse ressentir l’ambiance qui régnait sur place ?

Oui! Et parce que rien ne vaut les vidéos pour comprendre le concept, je vous laisse regarder cette vidéo qui résume parfaitement l’opération :

Live Senegal, LA vidéo
envoyé par lespiedssurterre. – L’info internationale vidéo.

Et le reboisement en Casamance continue?

Oui bien sûr. Le partenariat entre l’ONG Océanium et Danone ne s’est pas arrêté avec notre départ. Le travail continue là-bas, nous avons juste mis un coup de projecteur sur ce qu’ils font. Les objectifs définis ont été atteints et en plus, cerise sur le gâteau, ils ont gagné des fans et nous l’espérons des volontaires!

Vous pouvez retrouver Stan sur son compte Twitter ou nous envoyer un mail via notre formulaire de contact si vous avez envie de partager votre expérience avec lui ou.. l’embaucher!! Je lui transmettrai tous vos messages

Il va falloir qu’un jour enfin je me décide à lire les livres que, depuis trente ans, je conseille à mes amis de lire. Sacha Guitry

Cela faisait quelques jours que nous le savions en préparation, c’est maintenant officiel! Le livre est aussi disponible en version ebook.

Il est donc disponible à l’achat sur le site de Diateino!!

Lire en mode numérique (crédit photo : blyberg.net)

Pour tout ceux qui préfèrent lire en version numérique, ceux qui habitent loin et pour lesquels l’éditeur ne peut malheureusement pas réaliser d’envoi sauf à des prix exorbitants… voici une solution alternative!!

Merci à eux d’avoir réalisé ce travail et à vous de votre intérêt.

Après un exposé clair et pédagogique sur les nouveaux enjeux du web participatif et conversationnel, terrain de jeu du community manager, le livre aborde de façon très pratique et opérationnelle les étapes de la construction d’une communauté en ligne et les enjeux associés. Grâce à de nombreux cas et illustrations d’entreprises qui ont mis en oeuvre une stratégie communautaire, grâce aux témoignages de ceux qui en ont été les artisans et les animateurs, le livre nous aide à comprendre toutes les facettes d’un métier qui s’articule autour de 4 grandes missions – la veille, l’animation, la modération, l’analyse / le reporting. Les missions d’animation et de modération sont à ce titre particulièrement bien développées et les conseils promulgués aideront utilement celles et ceux qui débutent. Le chapitre des outils offre quant à lui un panorama synthétique mais néanmoins assez complet des outils et solutions qui s’offrent au community manager (blogs, twitter, facebook, plates-formes photos et vidéos..) et quelques clefs pour réussir.

Au delà des enjeux stratégiques et des aspects opérationnels associés au community management, j’ai trouvé le livre très juste dans sa façon de remettre la question de l’humain et la question du sens (du projet communautaire) au coeur des préoccupations.

Le community management est un guide pratique pour toutes celles et ceux qui souhaitent initier ou développer leur projet communautaire, un recueil de bonnes pratiques pour tous les communicants qui seraient tentés de confondre media sociaux et mass media et quelques clefs de compréhension et de réflexion pour tous les managers qui s’interrogent sur la création de valeurs grâce aux communautés en ligne.

Bravo aux trois auteurs Catherine Ertzscheid, Benoît Faverial et Sylvain Guéguen d’avoir su faire passer votre enthousiasme pour un community management respecteux, responsable et donc vertueux. Avec L’effet whuffie, Diateino nous donne à nouveau l’envie de faire circuler ce livre