Le Community Management

Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés

Quel que soit votre secteur d’activité, développer une communauté en ligne ne suffit pas, il faut déterminer des objectifs, élaborer la stratégie adéquate et respecter un certain nombre d’usages. La communication et le marketing sont en pleine mutation, et vos communautés peuvent devenir les meilleures ambassadrices de votre organisation si vous apprenez à converser avec elles, à développer votre capital confiance et à communiquer au mieux vos informations. Orchestrer l’activité de ces groupes en ligne pour développer l’entreprise : voilà le rôle du community manager.

À travers ce guide pratique et clair, agrémenté de nombreuses interviews et de schémas explicatifs, trois community managers expérimentés (Catherine, Benoît et Sylvain) vous proposent de nombreux conseils pour vous lancer, choisir les meilleurs outils (pour votre blog, Facebook, Twitter...) et optimiser votre démarche en cours. Vous découvrirez également les témoignages de ceux qui ont développé de véritables espaces communautaires dans des domaines aussi variés que les médias, la musique, la politique, l’université, les services, l’agro-alimentaire...

Sorti le 10 Septembre 2010 aux Éditions Diateino, le livre est en vente dans toutes les librairies (FNAC, Virgin, Eyrolles, Drugstore Publicis,...)

Vous pouvez aussi le commander depuis le site de l'éditeur


Le livre est aussi disponible en version e-book

Tourisme et médias sociaux : Interview de Sylvain Le Guen

Publié: 6 janvier 2011 | Auteur: Sylvain Guéguen | Catégorie: Interviews, La Boîte à Idées | Tags: , , , | 6 Commentaires »

Aujourd’hui, nous changeons quelques peu des univers que nous avons traité jusque là pour s’intéresser de près au secteur du tourisme et plus particulièrement à l’utilisation des médias sociaux par l’agence de développement touristique Finistère Tourisme.

Pour cela, j’ai invité Sylvain Le Guen – chargé de mission webmarketing & Tic chez Finistère Tourisme – à partager ses réflexions et retours d’expériences sur ce blog au travers d’une interview que je vous invite à découvrir de ce pas.

[Sylvain G] Bonjour Sylvain, avant de rentrer dans le vif du sujet, peux-tu nous présenter rapidement ton parcours et tes missions au sein de Finistère Tourisme ?

Sylvain Le Guen

Sylvain Le Guen

[Sylvain LG] Bonjour, je m’appelle Sylvain Le Guen, j’ai 28 ans et je vis à Quimper dans le Finistère (29). Professionnellement, je baigne dans le domaine du web depuis 2002 environ. Avant de retrouver ma Bretagne natale cette année, j’ai travaillé pendant 5 ans en agence web à Cholet en tant que chef de projet avec des missions d’avant-vente, de suivi de production interactive et de formation client sur l’écriture web et le référencement naturel.

En février dernier, j’ai rejoins l’agence de développement touristique (ADT) Finistère Tourisme en tant que chargé de missions webmarketing et TIC pour élaborer et mettre en œuvre la stratégie e-tourisme du département et accompagner les partenaires et professionnels touristiques dans leurs démarches de positionnement sur le numérique. A ce poste, 2010 aura été l’année du lancement de plusieurs chantiers, 2011 devrait faire apparaître les premiers résultats, (avec notamment la nouvelle version de www.finisteretourisme.com, le réaménagement de la réservation en ligne de la destination Finistère et l’apparition d’outils de mobilité.) Sans rentrer dans les détails, la refonte du dispositif interactif de Finistère Tourisme vise à accompagner les visiteurs du département avant, pendant et après leur séjour. Les services mis en place seront aussi conçus pour une utilité auprès des résidents, qui, à notre sens, restent les meilleurs ambassadeurs du département.

[Sylvain G] Dans le cadre de tes activités pour Finistère Tourisme, tu es amené à travailler au contact de communautés. Quelles sont les démarches que vous engagez avec elles ?

        

[Sylvain LG] Le Finistère recèle de centres d’intérêts forts et connexes à l’activité touristique du département. Les villes à identité forte, la randonnée, le nautisme, les activités familiales, la pêche, le patrimoine finistérien et tant d’autres en font partie. Cela a naturellement provoqué la naissance de multitudes de communautés en ligne plus ou moins composées et plus ou moins actives qui conversent et échangent autour de sujets précis.

En tant qu’institutionnel, nous n’avons pas toujours toute la légitimité pour être en contact direct avec ces communautés où certains sujets requièrent des connaissances pointues. Notre rôle consiste plutôt à identifier et accompagner les leaders de tribus qui le souhaitent car ce sont eux qui ont toute la passion et la crédibilité pour créer du sens et de la valeur avec leur communauté. Dans ces cas, nous nous positionnons comme œil extérieur et apporteurs de conseil.

L’implication directe de Finistère Tourisme sur les médias sociaux se situe plutôt sur l’expression de la diaspora finistérienne. L’objectif étant de provoquer la perception d’une énergie positive provenant des échanges de la communauté de Finistère Tourisme sur Facebook notamment. Notre démarche est de créer une interaction importante avec la communauté pour révéler des personnalités à identité forte qui seront les forces motrices de cette énergie.

Enfin, comme notre volonté est de faire partie du Web (et de ne pas simplement y être), nous agissons aussi sur des forums touristiques et sites d’avis pour être au cœur des discussions et apporter des réponses aux voyageurs demandeurs d’informations ou simplement intéressés par la destination Finistère. Nous sommes, par exemple, devenus experts de la destination Finistère sur les forums de Tripadvisor.

[Sylvain G] La notion d’expert est parfois malmenée sur le web, peux tu préciser comment ce statut vous a été délivré sur les forums de Tripadvisor ?

[Sylvain LG] Ce statut est né d’un partenariat avec Tripadvisor, au même titre qu’avec d’autres départements Français. Tripadvisor estime que ce sont les acteurs touristiques locaux qui ont les meilleures réponses aux questions postées par leurs visiteurs sur les forums. La notion d’expert est bien mise en évidence lorsque nous contribuons, mais les internautes attendent avant tout des réponses pertinentes. Disons que l’annotation “expert” peut apporter un peu de crédit.

[Sylvain G] Tu parles ici des contenus générés par les utilisateurs (UGC) et de l’importance qu’ils représentent dans le processus décisionnel des consommateurs. Quel est votre position vis à vis de ces contenus ?

[Sylvain LG] Nous lâchons prise et nous n’avons pas le choix, une attitude inverse serait impossible à gérer, ce serait la meilleure manière de perdre du temps et de générer des retours plus que néfastes sur la destination. Bien au contraire, nous profitons de la formidable diaspora de notre région pour encourager la création des contenus orientés “Finistère” sur nos espaces mais aussi en dehors. Après, pour que les gens aient envie de créer du contenu il leur faut de la matière, et notre rôle est bien là : apporter un fond stimulant qui favorisera les contributions et les conversations (positives si possible :-) ), et par conséquence de la notoriété pour le département, et donc de la visibilité pour les acteurs touristiques du Finistère !

[Sylvain G] Comment est ce que vos espaces de dialogue sont gérés au quotidien ? Avez-vous recruté un community manager ?

[Sylvain LG] Nous sommes deux ou trois à intervenir sur les espaces de dialogue, mais pas à plein temps. Il n’y a pas eu de recrutement de community manager au sein de Finistère Tourisme, l’ensemble des ressources internes appuyées par leurs connaissances du territoire nous permettent déjà de faire le travail.

[Sylvain G] En quoi la démocratisation des usages liés aux médias sociaux impacte la fonction des institutions touristiques aujourd’hui ?

[Sylvain LG] Ce n’est un secret pour personne, les médias sociaux et la démocratisation de leur usage ont bouleversé les comportements des individus dans la préparation et le vécu de leur séjour. La perception des visiteurs potentiels sur une destination touristique ne se fonde plus seulement sur ce que disent les institutions (CRT, CDT, ADT, offices de tourisme…) mais aussi et surtout sur les retours d’expériences de pairs qui publient désormais subjectivement leur récit, avis et sentiments de voyage au travers de blogs, sites d’avis, sites de partage de photos, vidéos, réseaux sociaux…

Les institutions ont donc perdu la maîtrise du message et cette réalité entraîne de profondes réadaptations sur toute la chaîne des relations entre les visiteurs et les acteurs touristiques du territoire. Les institutions ne doivent pas seulement écouter les échos des internautes sur la destination (aspect néanmoins très important pour percevoir la réputation du sujet et opérer des changements de fond clairement énoncés), mais elles doivent aussi incarner un contact réel pour stimuler et faciliter les échanges ou demandes d’informations.

Ce phénomène a aussi un impact sur le comportement des individus une fois sur le territoire (dans la vraie vie – IRL), et ce sont les offices de tourisme qui sont ici en première ligne. La profusion d’informations sur la toile nourrit les visiteurs avant leur arrivée, et une fois sur place leurs attentes deviennent généralement plus ciblées, ils ont besoin d’une hiérarchisation dans les informations dont ils disposent, de conseils et d’aiguillages sur ce qu’ils n’ont pas trouvé en ligne, d’où une croissance de l’exigence des clients et c’est tant mieux ! Les offices de tourisme sont face à cette réalité et des mutations sont nécessaires pour leur permettre d’y répondre et de conserver leur statut de référent sur le territoire.

[Sylvain G] Il me semble que tu travailles beaucoup en soutien avec les équipes des offices de tourisme des différentes communes mais aussi des acteurs touristiques privés du département. Quel est l’objet de cette collaboration avec les acteurs de terrain ?

[Sylvain LG] Le travail d’accompagnement des partenaires et professionnels touristiques du territoire sur les usages du numérique n’en est qu’à ses prémices. L’objectif est de permettre à chaque acteur qui le souhaite de bénéficier d’une aide personnalisée sur ses problématiques interactives. C’est un domaine vaste et plutôt “tendance”, sur lequel beaucoup de prestataires se positionnent avec des pratiques commerciales parfois un peu agressives. Nous nous proposons de leur apporter quelques conseils et du recul au regard de leurs projets.

[Sylvain G] Finalement, est ce qu’on peut dire que la démocratisation des usages numériques et collaboratifs impulsent un changement important dans la vocation et les missions de Finistère Tourisme ? A la base quand cette institution a été créée, l’accompagnement en stratégie de communication des acteurs locaux n’était pas une mission inscrite dans le carnet de route si ?

[Sylvain LG] La démocratisation des usages numériques génère des évolutions dans les missions de Finistère Tourisme mais sans forcément les révolutionner. L’accompagnement auprès des partenaires et professionnels autour du Web et de la communication est apparu à partir de besoins clairement exprimés. Les contextes et usages liés au tourisme muent en permanence et notre rôle est de faire en sorte que chaque acteur ait des réponses pour pouvoir les suivre.

[Sylvain G] Je tiens à remercier Sylvain pour sa disponibilité et son engouement communicatif. J’espère que vous aurez apprécié ce voyage dans l’univers du tourisme qui je l’espère se prolongera au travers de plusieurs articles tant le secteur est riche en expérience communautaire.

Si vous avez des questions, n’hésitez pas à laisser un commentaire, Sylvain vous répondra, promesse de breton ! ;)

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6 Commentaires pour “Tourisme et médias sociaux : Interview de Sylvain Le Guen”

  1. 1 Mathieu Bruc a publié le 7 janvier 2011:

    Merci pour ce retour d’expérience en plein dans les préoccupations actuelles des institutionnels du tourisme dont certains sont déjà plus avancés que d’autres en termes d’actions, mais la prise de conscience est bien là.

  2. 2 Catherine Ertzscheid a publié le 7 janvier 2011:

    Merci Mathieu pour cette visite et ce retour sur l’interview d’un autre Sylvain par le notre ;)

  3. 3 Sylvain Guéguen a publié le 7 janvier 2011:

    @Mathieu : Oui effectivement, les niveaux de maturité sont assez différents mais j’ai le sentiment que globalement, il y a une grande volonté de comprendre le phénomène. Qu’en penses tu ? Comment ça se passe dans les Cévennes ?

  4. 4 Mathieu Bruc a publié le 7 janvier 2011:

    @Sylvain :-) ) Dans les Cévennes, c’est sensiblement une approche similaire de veille, publications, réactions, échanges, analyses, etc . avec finalement un investissement sur les mêmes plateformes. La différence notable ce sont surtout les moyens humains mis à disposition (au moins 4 fois moins importants) qui ne permettent pas toujours de faire tout ce que l’on voudrait ;-)

  5. 5 Sylvain Guéguen a publié le 7 janvier 2011:

    @Mathieu : Ok ! J’ai effectivement l’impression que le Finistère est plutôt bien dimensionner pour déployer cette stratégie. Après j’ai pas une vision exhaustive du marché français….

  6. 6 Sylvain Le Guen a publié le 9 janvier 2011:

    Merci pour ton message Mathieu :-) Effectivement, même si globalement la plupart des acteurs institutionnels ont pris conscience du phénomène, il est vrai que les moyens mis en face sont bien différents d’une structure à une autre. Certaines confient le déploiement de ce genre de stratégie à un seul collaborateur pendant que d’autres bénéficient d’un service e-tourisme complet avec stratège, graphiste, développeur, webmaster éditorial… Pour bien faire, il faut des moyens humains et ça a son impact financier !


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