Le Community Management

Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés

Quel que soit votre secteur d’activité, développer une communauté en ligne ne suffit pas, il faut déterminer des objectifs, élaborer la stratégie adéquate et respecter un certain nombre d’usages. La communication et le marketing sont en pleine mutation, et vos communautés peuvent devenir les meilleures ambassadrices de votre organisation si vous apprenez à converser avec elles, à développer votre capital confiance et à communiquer au mieux vos informations. Orchestrer l’activité de ces groupes en ligne pour développer l’entreprise : voilà le rôle du community manager.

À travers ce guide pratique et clair, agrémenté de nombreuses interviews et de schémas explicatifs, trois community managers expérimentés (Catherine, Benoît et Sylvain) vous proposent de nombreux conseils pour vous lancer, choisir les meilleurs outils (pour votre blog, Facebook, Twitter...) et optimiser votre démarche en cours. Vous découvrirez également les témoignages de ceux qui ont développé de véritables espaces communautaires dans des domaines aussi variés que les médias, la musique, la politique, l’université, les services, l’agro-alimentaire...

Sorti le 10 Septembre 2010 aux Éditions Diateino, le livre est en vente dans toutes les librairies (FNAC, Virgin, Eyrolles, Drugstore Publicis,...)

Vous pouvez aussi le commander depuis le site de l'éditeur


Le livre est aussi disponible en version e-book

Portrait de Community Manager : Interview de Blaise Grimes Viort

Publié: 18 octobre 2010 | Auteur: Sylvain Guéguen | Catégorie: Interviews, La Boîte à Idées | Tags: , , , , | Aucun Commentaire »

Pour poursuivre dans notre série d’interview de professionnels du communautaire, nous vous proposons aujourd’hui une rencontre instructive avec Blaise Grimes Viort – Head of social media and engagement services at Webjam, Français expatrié en Angleterre depuis son enfance, il a fait ses premiers pas dans les communautés virtuelles il y a très longtemps et continue encore aujourd’hui de travailler avec et pour elles.

[Sylvain] Blaise, il me semble que tu as fait tes premiers pas sur le web très tôt. Peux-tu nous raconter ton parcours ?

Blaise Grimes-Viort

Blaise Grimes-Viort

[Blaise] Mon père, ancien professeur d’anglais, s’est reconvertit dans les années 80 en professeur d’informatique et de fait, nous nous sommes équipés à la maison d’un RM Nimbus et de BBC Micros. Grâce à lui, j’ai donc commencé très tôt à utiliser des ordinateurs.

C’est en 1995 (il me semble) que nous nous sommes connectés à Internet, c’est à ce moment que j’ai fait mes premiers pas dans le monde virtuel dans les BBS (Bulletin Board System), HTML chat où tu devais rafraîchir la page pour voir les nouveaux messages et surtout Microsoft chat.

Ces expériences m’ont amené à étudier l’informatique et la programmation à la fac. Pendant, ces années j’ai continué mon immersion dans le monde virtuel et plus particulièrement dans l’univers des logiciels pirates en observant le fonctionnement des release group (version de logiciel avant lancement). Tout cela m’a conduit à la réalisation d’une maîtrise durant laquelle j’ai étudié ces groupes et leurs modes de communication sur le web.

A la fin de mon parcours universitaire, j’ai trouvé rapidement un emploi de modérateur en agence (Chat Moderators) à Londres, je suis intervenu sur des sites comme FriendsReunited et la BBC. L’agence m’a progressivement offert davantage de responsabilités jusqu’à me confier celle d’une équipe de modérateurs pour Playstation. Mon rôle de manager consistait alors à superviser une équipe de modérateurs de nationalité différentes puisque nous travaillions à l’époque sur 7 pays européens.

Ensuite j’ai rejoint Handbag Publishing Group, une start-up qui avait déployé des portails d’informations dédiés aux femmes depuis 1999. Je suis d’abord intervenu en tant que community manager sur les différents forums du groupe. Puis lorsque le groupe a été racheté le National Magazine Company (qui comptait déjà parmi ses titres le Cosmopolitan, Men’s Health, etc.), je me suis vu attribuer la place de Head of communities & social media. Mon rôle consistait alors à encadrer une équipe de community managers répartie sur les différents titres du groupe.

Ce parcours m’a mené à intégrer Webjam, une start-up qui propose des solutions d’intranet collaboratif, en tant que Head of social media & engagement services.

[Sylvain] Quel est le lien entre ces différentes expériences d’après toi ?

[Blaise] Un grand nombre de community managers souffrent d’un manque de support et de compréhension en interne. Lorsque je travaillais pour la National Magazine Company, je passais beaucoup de temps à sensibiliser et former les employés en interne pour qu’ils comprennent l’intérêt de la démarche communautaire. Au travers de ces formations, j’apprenais aux employés à utiliser les outils pour qu’ils puissent se rapprocher de nos lecteurs.

Chez Webjam, mon rôle consiste toujours à démontrer l’intérêt de mettre en place des démarches collaboratives en interne et former les équipes pour que les employés s’approprient facilement notre solution.

[Sylvain] Quels sont les motivations qui conduisent vos clients à mettre en place un intranet collaboratif ?

[Blaise] Différents éléments conduisent nos clients à adopter notre solution. Le principal objectif est de mettre en place un outil qui permettent de gagner en efficacité dans les échanges entre les membres d’une équipe et entre les différentes équipes. C’est particulièrement vrai pour nos clients qui ont en général différentes équipes au travers le monde, Webjam leur offre alors une meilleure expérience que l’email pour travailler efficacement ensemble.

Ensuite, nos clients recherchent au travers de la solution à capitaliser le savoir des employés et développer rapidement une base de connaissance qui sera exploitée par l’ensemble de l’entreprise. On est donc dans un objectif d’optimisation du knowledge management.

Dernier point, c’est la dimension sociale qu’offre l’outil au sein de l’organisation. Avec une telle solution, il est bien plus facile d’organiser un match de foot inter-entreprise qu’avec l’e-mail.

[Sylvain] J’imagine que vos clients attendent un certain ROI. Comment abordez-vous ces questions ?

[Blaise] D’abord, nous leur précisons que le ROI n’est pas seulement une question d’augmentation du chiffres d’affaires, il peut s’exprimer par des économies réalisées grâce à une communication interne plus efficace, par une amélioration des conditions de travail, un engagement important des employés, etc.

Ensuite en fonction des objectifs de notre client, on identifie les activités à observer et ainsi nous définissons les KPI’s à suivre. Par exemple si un client veut baisser ses coûts de formation, nous mettons en place une solution adaptée à ces attentes et nous analysons les KPI qui nous permettent de piloter le projet jusqu’à l’atteinte des objectifs.

[Sylvain] Tu as travaillé sur des communautés externes d’abord puis aujourd’hui davantage sur des communautés internes. Selon toi, est ce qu’il y a une réelle différence dans la manière d’aborder ces différentes communautés ?

[Blaise] Les principes de base sont semblables. Il faut d’abord créer un espace virtuel qui donne envie aux membres de participer. Ensuite, il faut approcher et encourager les premiers participants à participer en montrant l’exemple et célébrer les succès collaboratif, petits ou grands.

La principale différence est que les employés n’abordent pas la communauté interne avec le même sentiment de liberté qu’ils peuvent ressentir dans des communautés “externes“. Même s’ils sont invités à contribuer par la direction, leur participation est freinée par la crainte de s’exprimer publiquement au sein de l’entreprise.

Notre principal challenge est donc de mettre en place des mécanisme visant à favoriser la participation et dans ce contexte, il est essentiel que les dirigeants s’impliquent et montrent l’exemple. Certains process organisationnels doivent être aussi retravaillés pour garantir l’adoption de la nouvelle solution.

[Sylvain] Tu observes et analyses depuis quelques temps ce qui peut se dire dans les sphères francophone et anglophone au sujet du community management. Quelles sont d’après toi les principales différence dans la manière d’aborder cette discipline ?

[Blaise] Effectivement, j’essaie de suivre ce qui se dit et se fait en France en matière de community management. J’ai le sentiment qu’en France, les organisations ne sont pas aussi matures qu’en Angleterre sur le sujet car une grande partie des offres disponibles sont des stages. J’espère qu’elles comprendront vite l’importance que représente la mise en place d’une réelle stratégie communautaire et de la nécessité de confier des responsabilités plus importantes à leur community manager.

En Angleterre les offres d’emplois de community manager sont plus nombreuses, les salaires proposés plus élevés, ce qui montre que les organisations nous prennent aujourd’hui (un peu) plus au sérieux. C’est certainement de cette manière qu’évoluera le community management en France dans les prochains mois ou prochaines années à condition que les community managers ne soient plus limités à mettre à jour des comptes Twitter ou Facebook mais qu’ils participent activement à la mise en place de stratégie communautaire orientée business.

[Sylvain] Il s’agit ici d’une synthèse des échanges que j’ai eu la chance d’avoir avec Blaise, nous aurions pu aller beaucoup plus loin mais pour une première, il me semble que c’est déjà bien :) . Je tiens donc à le remercier pour le temps qu’il m’a offert et pour son partage d’expérience très enrichissant. Si vous (lecteurs) souhaitez lui poser des questions, les commentaires sont à votre disposition ;-) .

Si vous souhaitez entrer en contact avec Blaise, n’hésitez pas à consulter son blog et / ou vous abonner à son compte Twitter

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