Le Community Management

Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés

Quel que soit votre secteur d’activité, développer une communauté en ligne ne suffit pas, il faut déterminer des objectifs, élaborer la stratégie adéquate et respecter un certain nombre d’usages. La communication et le marketing sont en pleine mutation, et vos communautés peuvent devenir les meilleures ambassadrices de votre organisation si vous apprenez à converser avec elles, à développer votre capital confiance et à communiquer au mieux vos informations. Orchestrer l’activité de ces groupes en ligne pour développer l’entreprise : voilà le rôle du community manager.

À travers ce guide pratique et clair, agrémenté de nombreuses interviews et de schémas explicatifs, trois community managers expérimentés (Catherine, Benoît et Sylvain) vous proposent de nombreux conseils pour vous lancer, choisir les meilleurs outils (pour votre blog, Facebook, Twitter...) et optimiser votre démarche en cours. Vous découvrirez également les témoignages de ceux qui ont développé de véritables espaces communautaires dans des domaines aussi variés que les médias, la musique, la politique, l’université, les services, l’agro-alimentaire...

Sorti le 10 Septembre 2010 aux Éditions Diateino, le livre est en vente dans toutes les librairies (FNAC, Virgin, Eyrolles, Drugstore Publicis,...)

Vous pouvez aussi le commander depuis le site de l'éditeur


Le livre est aussi disponible en version e-book

Tourisme et communauté : Interview de Juliette Murgia – TripAdvisor

Publié: 11 mai 2011 | Auteur: Sylvain Guéguen | Catégorie: Interviews | Aucun Commentaire »

Lors de la dernière interview de Sylvain Le Guen, je vous avais dit que je souhaitais prolonger cette immersion dans le secteur du tourisme et des communautés. C’est d’ailleurs Sylvain (Le Guen) lui même qui m’a permis de continuer en me mettant en contact avec Juliette Murgia – Community manager pour les communautés francophone de Trip Advisor.

Elle a accepté gentillement de répondre à mes questions et de partager avec nous son expérience et ses réflexions. Commençons tout de suite…

[Sylvain] Bonjour Juliette, tu es actuellement community manager chez TripAdvisor. Peux tu te présenter et nous décrire ton parcours ?

Juliette en voyage

Juliette en voyage

[Juliette] Bonjour Sylvain et merci beaucoup pour cette interview sur ton blog.

Pour la petite intro perso : j’ai quitté la socca, la pétanque et le soleil du sud de la France pour le fog, le fish and chips et les pubs par milliers de l’Angleterre. Voilà aujourd’hui huit ans que je vis au rythme anglo-saxons à Londres.

Cela fera bientôt deux ans que je travaille chez TripAdvisor dans le département communauté et contenu. Avant cela, je faisais partie de l’équipe d’une autre grande communauté en ligne, Yahoo ! Answers (Questions/Réponses en français). Mon rôle : Product Operations Manager, ce qui ne va sûrement pas être très parlant, alors je m’explique. Au sein de l’équipe globale basée à Londres, je travaillais à la fois en contact direct avec les membres de la communauté et aussi sur le produit. Initiatives pour engager et fidéliser les membres, développements de nouvelles fonctionnalités, partenariats, marketing produit, médias sociaux, conférences, etc.

Mon rôle était très varié et avec une dimension globale très enrichissante. En plus de vivre le quotidien d’une des plus grandes communautés en ligne au sein d’un des ancêtres d’internet, j’ai aussi énormément appris au contact d’équipes internationales composées d’experts dans leur domaine.

[Sylvain] Quelles sont tes fonctions chez TripAdvisor ? et quelle est la place du community management dans la société ?

[Juliette] Je suis responsable de la communauté et de tout ce qui touche au contenu pour le marché français.

Pour le côté communautaire, il s’agit du contact direct avec les membres de la communauté sur les forums et le site tout entier, le management du centre de support, de la modération et de l’animation des forums. C’est aussi le management des réseaux sociaux avec un accent sur la page Facebook.

La partie contenu s’organise autour de trois axes : la modération des avis (qui sont tous lus par des modérateurs en français), l’ajout et la mise à jour des pages d’établissements et la fraude.

Je manage les équipes qui s’occupent de ces deux grands piliers de notre site en français (c’est à dire traité en français, et non géographiquement en France).

Le community management a, au sein de TripAdvisor, comme pour beaucoup de marques en ligne un rôle pivot à la fois très varié et très spécialisé. On nous appelle parfois « le couteau suisse », car comme cet outil notre rôle est multiple. Autour des responsabilités principales listées plus haut s’ajoute un rôle de collection d’informations et de circulation de l’information des utilisateurs vers les autres départements de l’entreprise et vice versa.

Par ailleurs, étant community manager pour la France, mon rôle est aussi celui d’un spécialiste du marché français du tourisme, les acteurs, les tendances, etc.

[Sylvain] L’une de tes fonctions est de développer le programme “Expert“ chez TripAdvisor. Peux-tu nous expliquer en quoi cela consiste ? Quel est l’objectif pour TripAdvisor ? Et quels sont les intérêts pour les experts ?

[Juliette] Les experts des forums sont des passionnés de voyage et des amoureux de la destination pour laquelle ils sont experts, ils ont donc envie de la faire découvrir aux voyageurs de notre communauté. Ils répondent aux questions des membres sur les forums, les conseillent, les inspirent en venant poster des sujets sur des infos pratiques, des événements etc.

Ce rôle est bénévole et il s’agit principalement de personnes qui ont envie d’échanger avec des voyageurs du monde entier. Certains sont blogueurs passionnés, d’autres retraités ou encore étudiants.

Nous avons aussi lancé l’année dernière le programme des Experts Institutionnels des forums pour donner l’opportunité aux offices de tourisme, CDT et CRT de s’impliquer sur notre site pour développer et promouvoir leur destination. Ce sont eux les ambassadeurs de leur destination, ils sont en contact avec les acteurs touristiques de cette dernière et ainsi il nous a paru normal de leur donner un rôle majeur de promotion et de communication sur leur territoire.

Pour TripAdvisor, il s’agit de fournir l’information la plus exhaustive et variée aux voyageurs du monde entier. Pour les institutionnels, il s’agit avant tout d’étendre leur champ d’action en venant s’impliquer sur un réseau communautaire comme TripAdvisor. Ils ont aussi un rôle d’éducation auprès des acteurs du tourisme de leur territoire pour les inciter à s’impliquer sur le site, car plus les établissements sont présents et impliqués sur TripAdvisor, plus la destination est mise en avant et attractive pour nos membres.

On sait bien que les voyageurs à la recherche d’informations commencent pour la plus grande partie leurs recherches en ligne, autant pour le choix de la destination que pour le choix d’hôtels, les conseils de transports, activités sur place, etc. Etre présent sur le web là où commence la préparation du voyage est donc primordial pour tous les acteurs du tourisme, privés ou publics.

[Sylvain] Tu interviens sur les destinations francophones mais les contributeurs ne le sont pas tous, c’est bien ça ? Est ce que tu remarques des différences en termes de comportements communautaires mais aussi en termes d’attentes vis à vis de la communauté ? Si oui quel est ton ressenti ?

[Juliette] C’est bien ça, TripAdvisor est une marque globale et nos membres le sont aussi. À ce jour, nous sommes présents dans 29 marchés et en 20 langues. Sur le .fr, nous nous adressons aux francophiles du monde entier : France, Belgique, Québec, Afrique du Nord et tous les autres pays où le français a laissé sa marque. Par ailleurs, nous avons beaucoup de membres qui parlent plusieurs langues et participent ainsi sur plusieurs de nos domaines.

Ayant été au contact d’une communauté anglophone et à majorité Britannique et Américaine avant de rejoindre TripAdvisor, je remarque en effet des différences majeures de comportements et d’attentes avec les francophones. Je remarque aussi des différences entre francophones (Français, Belges, Québécois et personnes d’Afrique du nord principalement).

Une chose est sûre : les stéréotypes n’ont jamais été aussi vrais ! Il est bien connu que les français sont râleurs, en ligne ils le sont aussi. Une fonctionnalité ne marche pas, une erreur de frappe : ils ne laissent rien passer ! Parfois sans vouloir comprendre les implications qu’un changement sur un site de l’envergure de TripAdvisor n’est pas tout à fait pareil qu’un blog perso… Mais ceci a aussi du bon bien sûr, ils sont très impliqués pour faire avancer les choses et n’hésitent pas à faire entendre leur voix.

Selon moi, les anglophones sont plus habitués et adaptés aux communautés en ligne. Non seulement elles y existent depuis plus longtemps, mais je pense que leur état d’esprit est plus ouvert à l’échange au travers des communautés. Par exemple l’accueil et l’éducation des nouveaux membres parmi la communauté, alors qu’elle est naturelle et conviviale pour les anglophones, elle peut être plus tendue pour des français qui sont plus « protecteurs » de leur espace. Il faut donc faire preuve de beaucoup d’empathie et de diplomatie parfois. Ce qui rend aussi la tâche plus intéressante !

Pour ce qui est des attentes, je crois en effet qu’elles sont différentes pour les membres, mais je dirai que c’est plus individuel que culturel. Je pense qu’on s’implique dans une communauté pour des raisons très variées. Sur TripAdvisor, je dirai que c’est avant tout l’envie de « rendre la pareille » après avoir profité des avis et conseils de la communauté qui est prédominante. Au départ on partage un bon plan secret, on fait connaître de tous une arnaque à éviter, puis les membres viennent pour parler voyages mais aussi rencontrer d’autres passionnés et même lier des amitiés.

[Sylvain] On comprend bien qu’il ya des différences en termes de comportements au sein de la communauté en fonction du pays d’origine des membres. En tant que Française travaillant dans des sociétés innovantes d’origine Anglophone, j’imagine que tu ressens des différences avec ce que l’on peut connaitre en France. Comment cela se matérialise en termes de culture d’entreprise et tout simplement dans ton quotidien ? Quelles sont selon toi les différences majeures ?

[Juliette] C’est une question difficile pour moi qui n’ai en fait jamais travaillé en France, encore moins pour des entreprises françaises ! Cela dit, je constate tout de même des différences importantes dans les relations professionnelles. Le fait de tutoyer tout le monde rend les échanges bien plus faciles, et les personnes plus approchables je pense.

Au niveau opportunités professionnelles, c’est aussi je crois bien plus facile (si on travaille bien sûr !). C’est avant tout la volonté de se dépasser, les idées et l’acharnement qui sont reconnus et récompensés, pas l’endroit où l’on a étudié, les contacts ou le nombre d’années dans l’entreprise.

Une chose que j’apprécie plus que tout est la structure hiérarchique plus « plate » : tous les employés travaillent ensemble en open space, les PDG sont approchables et on peut leur poser des questions et suggérer des idées pendant les meetings ou par email. Le résultat donne une ambiance de travail très agréable, une communication fluide et parfois mêmes de bons fous rires !

Merci à Juliette de nous avoir fait partager son expérience. Si vous souhaitez lui poser des questions, les commentaires sont à vous !

A bientôt pour de nouvelles aventures !

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